半年实现一个一千万万亿消费信贷关口下平安信用卡的坚守与求变

来源：　　　　　时间：2018/1/8 16:29:46　　　　　

在平安银行信用卡中心总裁曾宽扬看来，处于十万亿消费信贷市场关口的2017年，对 “年轻的”平安信用卡来说是极具意义的一年。　

在平安银行信用卡中心总裁曾宽扬看来，处于十万亿消费信贷市场关口的2017年，对 “年轻的”平安信用卡来说是极具意义的一年。发卡数据方面，截至2017年12月，平安信用卡流通卡量已突破3800万，位居股份制银行第二位。达成千万级卡量增长的目标，平安信用卡仅用了七个月左右的时间。

（平安银行信用卡中心总裁曾宽扬）

与卡量同步提升的，还有平安信用卡的口碑。2017年，平安信用卡接连斩获了包括“2017卓越信用卡服务银行”、“ 2017最受消费者喜爱信用卡”在内的 7项大奖，这些奖项覆盖了产品创新、用户体验、品牌知名度等，堪称对平安信用卡综合能力提升的见证。

如果将上述成绩放置于银行零售业务当下的发展格局来看，就可知道这一成绩的来之不易。

消费金融竞争白热化科技创新成突围方向

如果从数据层面看，2017年中国信用卡市场发展较为稳健。截至3季度末，信用卡累计发卡5.52亿张，同比增长11.2%，期末应偿信贷总额为4.4万亿元，同比增长27.4%。另据研究机构数据显示，我国消费信贷市场仍处于高速成长阶段，预计到2019年将突破15万亿。信用卡作为传统消费信贷市场的主体，发展潜力巨大。

但在稳健的背后，信用卡的行业格局却因激烈竞争的态势，进入了重塑期。信用卡的价值也面临严峻的挑战。

一方面，尽管因国家“互联网+”的战略驱动，传统银行零售业纷纷拥抱互联网，加大技术投入，但在一味追求用户规模的导向下，信用卡服务的同质化却越来越严重，客群也趋向高度重合。另一方面，以微信与支付宝为代表的互联网巨头正有序地进一步蚕食消费金融市场，且步伐也越来越快。

而最为重要的是，在消费升级的浪潮中，消费者对消费金融的期待也在升级。零碎的产品捆绑营销、单一的商家优惠和折扣，已无法满足消费者的实际需求，更匹配生活实际需求、更智能的一站式平台解决方案成为消费者的新选择。

也正是出于对行业变革以及消费者需求的洞察，早在2016年年中，平安银行就启动了零售转型，在2017年更是进入到智能化3.0模式的新阶段。

平安银行所定义的智能化3.0模式，即是改变以粗放地追求用户规模为导向的模式，实践互联网思维，并充分地以实现智能化技术应用落地为目标，真正以用户体验为中心的“ 金融＋互联网”智能化零售银行新模式。
从今年平安银行前三季度的业绩来看，智能化3.0模式的实践已让平安银行零售转型战略稳步有序地进入到了深化的阶段。

曾宽扬强调，智能化模式提出的根本，在于平安信用卡追求给用户带来优质的，差异化的体验。而在第三方支付日益发达，银行信用卡也严重同质化的当下，能够高度融合智能技术，赋予消费者优质体验的创新产品和服务是建立差异化竞争力的核心所在。

围绕用户场景从“快、易、好”三个维度创新求变

曾宽扬认为，想要真正实现创新的产品和服务，需要系统化的打法和执行。而在业内看来，平安信用卡之所以能够真正实践自身所提出的创新理念，的确与平安信用卡清晰的战略导向，以及围绕这一主线在三个维度上强大的落地能力有关。

在战略导向上，平安信用卡做到了充分从用户体验角度出发。在平安集团将2017年定义为“服务年”这一大方向的指导下，平安信用卡在“重沟通重服务”的基础上，进一步结合品牌形象、用户认知等关键竞争要素，提炼出了“快、易、好”这一指向明确的品牌主张。

由此，让用户体验更快捷、更简易、更好，成了平安信用卡所有服务的起点，也让平安信用卡围绕服务效率、技术应用、客群精细化等创新变得有章法可循。

在服务效率上，2017年平安银行信用卡APP与口袋银行整合为新口袋银行APP，搭建“一站式”综合金融服务平台，全面开启“一键”服务新时代。用户在APP上即可体验一键办卡、一键还款、一键查询和一键借款等功能，以及一键申请航班延误理赔，一键呼叫道路救援，一键预约酒后代驾等服务；平安口袋APP更为客户提供了理财保险等其他金融服务入口，用户可一键转入，实现无缝连接、实时跟进。

在技术应用上，平安信用卡创新性地将AI智能语音服务融入到用户生命周期的各个触点中，让用户与后台服务实现24小时个性化互动，带给客户全新的服务体验，同时依托集团海量数据基础，平安银行信用卡已可利用大数据和人工智能实现精准营销。技术帮助平安信用卡在服务中，可以对客户的每一笔交易行为贴标签，再利用大数据模型进行分析和预算，得到客户独特的服务需求和风险等级，进而在其风险承受范围之内精准推送其最需要、最期望的产品和服务，真正实现 “千人千面”。另外，平安已实现人脸识别、设备指纹等在风险控制领域的应用。

在客群精细化上，平安信用卡则选择以用户体验先行替代用户规模先行的思路，强调客群场景的抓取：从客群场景中想客户所想，并用匹配用户日常完整消费场景的服务闭环，实现对用户的一站式服务。

就以平安信用卡旗下针对“有车一族”推出的车主类信用卡为例，平安信用卡为用户构建的是一个融合车主服务、交易服务、金融服务为一体的“车主综合金融生态圈”，在这个生态圈中，车主们可以享受到包括购车、换车、洗车、养车、车险等在内的一站式服务。当下，平安银行车主类信用卡已逐渐成为“车生活”的标配，车主类信用卡用户的数量也早在2017年初就已突破1000万。类似的精细化客群服务还在平安信用卡内部不断复制和孵化中。

回首2017年，平安信用卡的确因种种创新举措获得行业关注，但曾宽扬依旧清醒且自省，他表示，平安信用卡2017年的发展并不是阶段性努力的结果，而是得益于集团和银行层面的支持，以及此前的积累。

曾宽扬透露，未来，平安信用卡还将更多地深入用户场景，将智能化的技术与服务结合，不断推陈出新。不过，他也强调，不管时代如何变化，为用户提供更好的使用体验将永远是立命之本。“对用户体验的重视存在平安信用卡的血液中，我们的当下得益于此，未来也将会得益于此。”曾宽扬说。

责任编辑：小七

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