提升二手车行业科技化服务能力瓜子二手车推出智能客服机器人

来源：　　　　　时间：2017/8/24 9:24:13　　　　　

公安部交管局发布最新统计数据显示，新车销售出现放缓，二手车需求越发旺盛或将步入井喷期，巨大的市场需求将对二手车交易平台的服务效率与质量提出更高的要求。　

　　公安部交管局发布最新统计数据显示，新车销售出现放缓，二手车需求越发旺盛或将步入井喷期，巨大的市场需求将对二手车交易平台的服务效率与质量提出更高的要求。近日，瓜子二手车推出行业首个面向个人用户的二手车智能客服机器人，以大数据技术+人工智能与平台产品创新结合，提高平台效率，提升二手车行业服务质量，加速二手车行业服务规范化发展。

　　2017年上半年新车增速3.81%，比去年同期减缓4.33%，同期二手车交易量同比增长21%，至此二手车交易量增速已经远超新车增速，预示着二手车市场将进入“井喷期”。与之相对应的，二手车行业服务效率与质量只有不断提高，才能更好的抓住市场的机遇。

　　之前，传统二手车交易行业，专业的二手车知识往往掌握在少数人手中，很难做到大规模的标准培训，这也是影响传统二手车行业规模化的重要因素。二手车电商平台因需要对接海量车源及用户咨询和其他服务，同时二手车一车一况的复杂属性，也给客服的标准培训提出了非常大的挑战。早前，电商平台仅能通过快速培训由人工电话的方式完成咨询等服务，接听率和服务效率都比较落后，服务质量更难以把控。

　　作为国内最大的二手车平台瓜子二手车，为了满足未来井喷式的市场和用户需求，推出了行业首个面向个人用户的二手车智能客服机器人，其产品形态类似于“阿里旺旺”，作为平台系统的重要部分，为用户提供在线客服、智能客服、订单管理等功能，该产品包括PC版和移动版，以满足用户随时随地的需求。

　　据介绍，此款智能客服机器人是瓜子二手车基于大数据+人工智能的方式对车源与用户信息分类处理，通过对瓜子不断积累的二手车复杂知识和数据，运用机器学习技术，让瓜子的智能客服机器人实现智能客服问答、智能推荐、快速咨询服务、服务质量管控等功能，提升客服人效，响应速度和质量进而提升服务体验，实现一些流程的自助化，进一步有效维护客户及车源信息，预计系统上线后会有效提升平台服务效率至少1倍以上。

　　瓜子二手车CTO张小沛认为，未来智能客服机器人会将二手车电商行业的接听率及准确服务率提升至76%，随着数据的不断积累和技术的熟练应用，这一数据会接近100%；而目前人工接听完成完整交易链的能力仅有18%，借助技术的能力，将会使这一重要服务行业的人效提升4.2倍。

　　据瓜子二手车相关负责人介绍，智能客服机器人的使用除了会提升平台服务效率与转换率，更是大数据+人工智能与二手车行业的融合的重要尝试，未来瓜子还将运用其在管理咨询服务、人群和场景洞察、精准的投放、精细化运营、车联网等领域发挥重要作用，真正利用大数据+人工智能加速二手车行业深度互联网化，全面提升行业整体效率和服务能力。　　

责任编辑：小七

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