近年来，因混业经营、跨界竞争、“互联网+”和商车费改等多因素叠加，使保险行业的竞争形态更加复杂，面对消费行为的变化和金融一体化进程，传统营销模式开始面临诸多新的挑战。在此背景下，保险行业对客户资源的争夺更加激烈，如何准确把握市场脉搏、不断创新服务方式、提高服务层次成为行业的当务之急。

为了能够在激烈的竞争中占得先机，给予客户个性化的优质服务，保险行业纷纷提升客户体验，通过举办客户服务节或各类客户服务主题活动，力增品牌美誉度。其中，作为国内财险行业的一支重要力量，中国大地保险一直视服务客户、回馈社会为己任，在提升客户服务体验方面具有丰富经验与传统：公司自成立起就不断探索提升客户服务的新举措，推出的全国通赔等服务成为行业标杆;多次举办客户服务主题活动，系统内多家分公司也一直保有举办客服节的传统。为进一步提升客户服务体验，今年，中国大地保险在以往的客户服务活动的基础上，推出以“感恩有你与爱同行”为主题的全国性客户服务节活动，通过丰富的主题活动，带给客户多元化的服务体验。

“客户导向”战略贯穿“感恩有你 与爱同行”客户服务节

前不久，“感恩有你与爱同行”中国大地保险客户服务节盛大开启，此次活动在“客户导向”战略引领下，旨在提升公司客户服务能力，营造良好的客户服务氛围，提高客户满意度并向客户展示公司良好形象。

本次客户服务节活动的举办，是中国大地保险回馈客户、回馈社会的集中体现。此次全国性大型活动中，相继开展了“锦囊妙计”问卷调查、“为爱加油”客户回馈、“爱心大使”明星评选、“爱进社区”宣传服务、“爱的护航”产品促销、“爱心大使”表彰大会、“爱满大地”机构自选等系列活动。

活动一经开启，便立刻吸引了众多客户的支持和参与。其中，“锦囊妙计”活动开启门店端、网络端的双向参与通道，通过客户自身真实体验，用调查问卷的形式倾听客户之声，以促进中国大地保险服务品质的改善，短短几天参与人数便轻松突破5万大关。最终，从数以万计的“锦囊妙计”中，选出了10名提出对公司有提升价值意见或建议的客户，在中国大地保险客户服务节发布会上公布名单并奖励千元礼品。

而“爱心大使”明星评选活动则是客户对中国大地保险推荐的服务明星候选人进行网络票选，根据投票结果，评选100名“爱心大使”，并在中国大地保险公司上海总部进行现场颁奖，在公司内部树立客户服务榜样，从而加强中国大地保险客服队伍建设。

此外，中国大地保险更结合各产品线、渠道线开展中国大地保险客服节“爱的护航”短期促销活动，回馈投保客户;并组织全国各地分公司统一行动，由辖内经验丰富、业绩优秀的销售人员组成团队，开展社区爱心健康讲座、社区安全教育展、公益电影进社区、赞助社区家宴大比拼等“爱进社区”宣传服务活动，既让客户享受到公司的超值服务，也让更多的人了解保险。

综合性客服体系建设推进行业发展

在中国大地保险看来，客户服务节是中国大地保险“客户导向”战略的一项重要实践，是打造公司客服品牌、培育优质忠诚客户群、建立公司客户服务文化的重要载体，全国性客户服务节将形成常态。

此次客户服务节，中国大地保险通过线上、线下两种渠道的有效配合，以创新的互动形式和奖励原则，迅速拉近与客户之间的距离，近距离倾听客户的声音，并在良好的互动氛围中回馈客户、回馈社会，无不表现出中国大地保险提升客户服务体验的十足诚意。

业内人士表示，在当前产险行业已经进入深度调整和转型升级的关键时期，中国大地保险此举无疑是要充分借助客户服务节这种形式，不断创新服务方式，提高服务层次，提升公司品牌知名度和社会美誉度，逐步建立公司的核心竞争力。

近年来，中国大地保险业务保持高速增长，保费规模取得新突破，2016年继续保持了高开高走的良好发展态势。伴随着业务的快速发展，公司的客户数量也在不断攀升，为公司可持续发展积累了良好的客户基础。本次客服节的举办不仅实现了4万大地人“人人知晓、人人参与”目标，更将其塑造成了一场千万大地客户喜闻乐见的保险盛宴，赢得了良好的社会口碑。中国大地保险客户服务节的开展有效促进服务平台和服务能力的提升，全面优化了客户服务体验，通过走进千万客户的家庭和生活，彰显对客户及社会的关怀和回馈，使客户对品牌更加信赖。

除了客户服务节这种形式之外，中国大地保险还以其他形式直接提升客户服务体验。在此次客户服务节发布会上，中国大地保险就首次集中展示了多项特色理赔服务：微信理赔无需等待，“好友”专人服务，随时随地沟通;专家一站式电话直赔，实现极速理赔;小额案件流程从简，系统智能化处理;人伤理赔，主动帮办(调查、评残、调解、赔付)，体现温情关怀。值得一提的是，其特色 微信理赔服务获得了业内专家的普遍肯定，在中国保险报主办的“年度服务创新“评选活动中荣获 2015中国保险十大“年度服务创新项目”。

随着保险行业市场竞争不断加剧，各大保险公司纷纷在客户服务方面进行战略布局，从而强化了保险行业的服务竞争。近两年来，中国大地保险敏锐的意识到了客户服务在未来应对行业竞争和公司可持续发展中的重要作用，在进行一系列战略布局的同时，通过全国性客户服务节的形式进一步完善客服体系，打造客户服务品牌，从而适应客户多元化的服务需求，增强客户黏度，稳定和留住存量客户。未来，中国大地保险将在“客户导向”战略的引领下，密切关注客户需求，积极运用新技术，致力于为客户提供更实惠、更快捷的服务。