全面升级厅堂服务民生银行广州分行创造5D客户体验

来源：乐活中国-中国网　　　　　时间：2015/9/25 17:12:39　　　　　

　　一进宽敞明亮的大堂，就闻到淡淡的香水味;各类自助设备让你不用排队就可以办理业务，体验顺畅便捷的银行服务;就算到柜台办理业务，也不需等候太久;而厅堂人员的亲切问候、个性化服务，也能让你倍感温馨……这，是民生银行广州分行的厅堂。　

　　导语：一进宽敞明亮的大堂，就闻到淡淡的香水味;各类自助设备让你不用排队就可以办理业务，体验顺畅便捷的银行服务;就算到柜台办理业务，也不需等候太久;而厅堂人员的亲切问候、个性化服务，也能让你倍感温馨……这，是民生银行广州分行的厅堂。

　　早在2013年初，民生银行广州分行便开启了传统物理网点转型的步伐——以“智能厅堂”理念为核心，对系统、流程、物理环境等进行智能化改造，希望能给客户良好的5D体验。经过两年多的摸索和实践，该行的智能厅堂建设成效显现，厅堂客户排队等候时长平均缩短50%，客户满意度大大提升。

　　5D体验，即从嗅觉、视觉、触觉、空中网络、定制服务5个方面，让客户进入厅堂有一种全新的体验。在客户进门时，有民生专属的香味，让客户有“如沐春风”的嗅觉感受;科技感的厅堂设计和合理的物理布局，给客户“愉悦舒畅”的视觉冲击;CBANK、出纳机、微视窗等自助设备，让客户从触觉上体验“顺畅便捷”的银行服务，使客户真正地感受现代化的智能银行;客户业务办理一气呵成，不用长时间等候，让客户有如“行云流水”般畅快淋漓;IPAD营销跟踪系统、叫号系统智能识别和分流客户，对客户进行个性化定制服务，同时各种温馨服务处处“惊喜无限”。

　　不仅有香水味，还有舒适的环境

　　民生银行广州分行智能厅堂的设计以电脑键盘的设计理念为灵感，将键盘的形态融入客户座椅、填单台、回单柜以及吧台等各个区域，以民生银行全新的蓝、白、绿色为主色调，采用大量的冷光源进行勾勒，加上专属的民生香味，给客户营造出了全新的视觉、嗅觉感受。

　　同时，该行厅堂对功能分区进行了合理的编排设计。在这里，客户将享有更多属于客户的活动空间。在过去的厅堂里，柜台是主要的区域，现在，则被自助设备及体验区替代。过去，客户在柜台完成投资理财，现在，厅堂里增添了更加舒适的洽谈区。而且，厅堂全面铺设了wifi，让客户在等候时无限制畅享。这一切，都能让客户感受到民生银行的与众不同。

　　不仅能办业务，还能定制服务

　　在舒适的环境里，客户可以通过多种智能轻巧的设备，简单快捷办理业务，包括自助开户、存取现金，提交单据、管理账户等。往往只需通过一部IPAD，就能自助完成大量业务。如果客户有需要，后台坐席将为客户提供远程实时视频服务。

　　而在客户等候或办理业务时，该行的厅堂智能系统将发挥作用，对厅堂客户等候时长进行实时监测和预警，还能有效识别客户，员工会根据系统提供的信息帮助客户解决问题，响应客户的需求;根据客户的资产等级、投资偏好，发掘客户需求，为客户配置个人定制化的金融服务方案，让客户享受到贴心、细致的服务。

　　不仅有厅堂，还有24小时金融服务

　　除全面升级厅堂服务外，民生银行广州分行还致力于全渠道整合，微信银行、手机银行、智能客服、ATM等，将随时随地为客户提供全方位、24小时的金融服务。他们将银行入口前置到电子渠道，并进一步扩大电子渠道的业务范围。客户的简单需求可以直接通过电子渠道完成，对于线上无法全部完成的，可以实现“线上预约受理，线下识别交付”。同时线下物理网点还与95568空中客服团队联动，以此构建银行智能化服务网络，实现对客户全方位、全天候服务。

　　在不远的将来，客户将可以在任何渠道通过任何方式与银行沟通和交流。民生银行的厅堂将以各种智能化的方式出现在客户的身边，客户将可以在线提交业务并预约网点，到网点只需快速身份验证就能完成线下全部服务，无需排队和繁琐手续。

责任编辑：cenn

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