危机事件的防范和应对

来源：中国企业新闻网　　　　　时间：2014/10/10 15:45:22　　　　　

　　作为媒体和公众舆论关注的焦点,企业危机事件已越来越成为影响企业发展的重要因素。如今，提高危机意识、加强危机管理业已成为各行各业的共识。本文从企业危机事件的涵义和特点、防范和应对危机事件的方法以及危机事件媒体公关的技巧等多方面探讨了危机事件防范和应对之道。　

　　作为媒体和公众舆论关注的焦点,企业危机事件已越来越成为影响企业发展的重要因素。如今，提高危机意识、加强危机管理业已成为各行各业的共识。本文从企业危机事件的涵义和特点、防范和应对危机事件的方法以及危机事件媒体公关的技巧等多方面探讨了危机事件防范和应对之道。

一．企业危机事件的涵义和特点

随着改革开放的不断深入以及经济全球化的不断推进，不断变革和完善中的市场秩序给企业带来了新的发展机遇。与此同时，越来越复杂的商业环境使变革中的各种矛盾冲突逐渐凸显,也给企业的发展带来了巨大的挑战。而其中由于各种内外部原因造成的危机事件早已屡见不鲜，特别是在互联网高度发达的今天，危机事件可以在极短的时间内给企业带来毁灭性的打击。面对防不胜防的危机事件，必须对其有清醒的认识，才能以最充足的准备做好各项应对措施。

（一）什么是企业危机事件

关于危机事件的解释，学界至今仍众说纷纭，莫衷一是。然而对于企业危机事件而言，却有一种非常通俗易懂的解释，即指意想不到的、危及企业生命财产和名誉的重大事件。按照危机产生的原因，它主要可以分为以下几种情况：一是自然灾害引起的危机事件，例如2011年3月由东日本大地震引发的福岛核电站核泄漏就是一起典型的由自然灾害引起的危机事件。二是重大责任事故引起的危机事件，三是企业产品缺陷引起的危机事件。四是企业管理与服务瑕疵引起的群体性抗议事件。五是企业运行中的舆情危机事件。无论是客观因素还是主观原因，可以说，危机事件隐藏在企业经营管理的方方面面，只要稍不留神就会触碰雷区，引发媒体负面报道，给企业的经营管理造成破坏，影响企业的正常工作，给企业带来巨大的负面影响，对企业的组织形象和声誉产生不良影响。

（二）企业危机事件的特征

深入研究企业危机事件的特点，是防范和应对企业危机的重要基础。一般而言，企业危机事件往往具备如下特征：

1、突发性

企业危机事件常常在当事企业毫无准备的情况下突然发生，给当事企业带来极大的混乱。如早些时候爆出的“福喜公司”事件，对麦当劳、肯德基等大型连锁快餐公司和消费者来说都完全出乎意料，在短时间内引发了强烈反响，使这些公司遭遇了巨大的信任危机。

2、危害性

危机不仅给企业带来巨大损失，而且很可能给公众带来恐慌，有时甚至给社会造成直接经济损失。如在2011年东日本大地震中发生的福岛核电站核泄漏事件，损失的就不仅仅只是核电站本身，其所产生的连锁反应已波及养殖业、旅游业，对日本经济都会产生巨大影响。

3、扩散性

随着互联网的快速发展，企业危机事件传播速度日益加快。由于其大多与百姓的日常生活有着密切关联，因此很容易成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，是新闻媒体报道的最佳素材和重要线索。所谓“好事不出门，坏事传千里”，一个负面消息的传播足以抵消千百万篇正面的报道和千百万次广告。正是由于企业危机易受舆论关注、易扩散的特性，作为企业的新闻官员在整个危机处理的过程中扮演着重要的危机传播控制的作用。

二．企业危机事件的防范和应对

由于企业危机事件具有突然发生、危害严重以及易于扩散等特点，因此企业危机管理已成为企业经营管理的一个重要环节。就全球范围来看,目前企业处理危机的手法已经开始走向专业化。作为一家新成立的银行，加强相应的机制建设，以应对企业危机事件是非常重要的。而要形成一套完善的危机管理反馈和处理机制，就必须首先了解危机传播的阶段及特征。一般而言，任何企业危机事件都包括危机酝酿期、危机爆发期、危机扩散蔓延期以及危机减弱和消失期四个阶段。在危机事件的不同阶段采取有针对性的措施，是有效处理危机事件的基础。

（一）危机酝酿期——预防控制

最好的危机管理就是避免危机发生，把危机消灭在萌芽状态是危机管理最重要的原则。因此，注重对危机酝酿期的鉴别，分析判别危机发生的预兆和端倪，早发现、早汇报、早控制、早解决对于防范企业危机事件具有极为重要的意义。在实践中,危机管理常常具有一定规律性,如果在危机酝酿期能够准确地分析和判断出危机事件产生的根源，识别潜在的风险，及时采取正确决策与措施,就能通过危机处理把企业推向发展的转机。为此，要加强危机管理的教育和培训，强化企业员工尤其是领导干部的风险意识和政治敏锐性。要更新员工关于危机管理的观念，让员工认识到企业危机事件并不是一件非常可怕的事情,如果处理得当，不仅能够化解难题,还可能使企业在经营发展中实现突破。实际上，良好的心理准备在应对企业危机事件中可以产生极大的作用。

要在危机酝酿期正确判断出危机先兆，建立起畅通的信息传递渠道是重要的先决条件。沟通上下，通畅有效的信息传递机制有助于对日常信息进行收集和分析，开展危机监测和预报，从而提高危机预警能力。同时，针对已预测到的危机先兆，要及时制定相应的应急预案，并通过开展预案演练，切实提高危机事件防范能力。信息渠道的畅通以及周全的预案演练是保障将企业危机事件消灭在危机酝酿期的重要抓手。然而，在实际工作中，信息报送机制和预案演练往往流于形式，无法达到提高危机事件防范能力的目的。在危机酝酿期，危机事件的先兆经常是潜在的、难以察觉的，可能一个不经心就会将线索漏过。因此，我们必须下大力气做好信息的报送反馈工作，引导和鼓励员工关注危机信息，提供危机线索，并对相应的危机信息进行全面分析，制定可操作性的应急预案。只有这样才能真正将危机事件消灭在酝酿期。

（二）危机爆发期——及时控制

危机爆发期是指危机产生的时期。如何在这一时期及时、有效地处理好危机事件并将之转化，是考验一个企业危机管理工作的重要标尺。由于危机事件的爆发具备突然性的特点，可能完全出乎意料之外。因此，危机酝酿期的准备工作是影响此时反应速度的重要因素，同时是否具备反应快速的危机事件控制机制是这一时期解决危机事件的关键。一般危机事件爆发后，应立即成立相应的危机管理小组，明确专人指挥危机处理，针对公众关心的问题进行合情合理的解释，并动员一切资源，迅速平息事态。在这一阶段，避免事态的进一步扩散是危机事件能否得到逆转的重中之重，为此，有关单位必须随时保持沟通联络，并积极争取相关部门的支持。只有上下一心，才能使危机事件得以尽快解决。

（三）危机扩散蔓延期——控制舆情

当危机事件发展至扩散蔓延期时，其巨大的伤害力已经显现，对企业的影响也已经产生。由于新闻媒体的介入，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长。控制舆情成为了这一时期的工作重点。在这一时期的媒体应对中，快速、公开、亲民、问责、慎小、切割、公正、规则、倾听等九大原则是应对媒体时必须遵守的铁律。因为只有如此，才能准确地传达信息，满足媒体及公众了解事态的要求，避免在无端的揣测中进一步损害企业的形象。同时，随着互联网的发展，这一时期网络舆情的控制也显得格外重要。仅仅删除负面新闻只是掩耳盗铃，只有化解矛盾、争取多赢才是从对立走向和谐的根本途径。要重视和用好互联网，坚持“速度、敏锐度、包容度、适度、可信度”的原则，对网上舆情进行检测和研判，研究相应的处理办法，理性引导舆论。要善于使用各种网络工具、主动沟通，从而为控制网络舆情打好坚实的基础。

（四）危机减弱和消失期

当危机发展到减弱和消失期时，事态已经得到了妥善解决，公众和媒体的关注开始减弱。这一时期，一方面要进一步加强与媒体的沟通交流，防止事件再次被引发；另一方面则要全面回顾此次危机事件处理的过程，总结经验。

总而言之，企业对于危机管理的理解与处理能力是企业能否在突破中寻求发展的关键。只有在日常经营管理中防微杜渐，建立健全相应的危机管理机制，不断加大教育培训的力度,才能在危机来临时从容面对,化危机为商机。(邮储银行上海徐汇区支行副行长:江皓明)

责任编辑：小七

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