中建一局建章立制回应客户“一键呼叫”

来源：中国企业新闻网　　　　　时间：2014/9/3 10:12:47　　　　　

　　今年上半年，一局以教育实践活动为契机，与万达集团等客户开展了“总对总对接”，对集团所有在施项目开展了履约品质拉网式检查，又成立了大客户管理中心和大客户服务中心，制定了《客户服务管理办法》和《大客户服务中心管理细则》，进一步完善、提升标准化服务体系，为分布各地、数量庞大的客户群体提供超前、超值、细致、高效的全程服务。　

　　（记者品萱）近日，一局董事长、党委书记罗世威又多了一个“新身份”——对接万达集团的大客户专员。现在，一局的大客户专员、联络员和信息员，不仅随时响应客户的“一键呼叫”，还将按季度为客户送上工程履约情况分析报告，让客户即使不到项目现场也可以及时掌握项目的进展情况。对于客户提出的意见，一局全部记录在整改销项表里，马上由大客户服务中心一一组织督查落实。

　　今年上半年，一局以教育实践活动为契机，与万达集团等客户开展了“总对总对接”，对集团所有在施项目开展了履约品质拉网式检查，又成立了大客户管理中心和大客户服务中心，制定了《客户服务管理办法》和《大客户服务中心管理细则》，进一步完善、提升标准化服务体系，为分布各地、数量庞大的客户群体提供超前、超值、细致、高效的全程服务。

　　大客户管理中心是大客户开发中心、呼叫中心和动态评价中心，由主管营销的副总经理负责，以市场拓展部为牵头部门，主要负责建立客户信息采集体系，开发和培育优质客户群；设置专人响应客户的应急要求，与之建立畅通、良好的沟通机制。大客户服务中心由主管履约的副总经理负责，以项目管理与安全部为牵头部门，主要职责是介入大客户项目的前期策划，对于不符合大客户要求的项目管理人员，集团大客户服务中心可以要求换人；集团大客户服务中心还将每季度对履约情况做出分析评价报告，定期召开大客户高层对接会议，按照客户需求和意见制定整改销项表，由各子企业总经理牵头组织落实。

　　《客户服务管理办法》作为一局客户服务的统一标准，明确了集团公司层面7项、子企业层面11项、项目部层面8项客户服务标准，覆盖了开发期、履约期、保修期的全过程服务。按照规定，集团公司是客户服务的管理主体，主要对接集团A级大客户服务，负责组织建立客户服务管理体系，指导监督子企业为客户提供服务；子企业是客户服务工作的责任主体，对接集团B、C级大客户及本单位的大客户服务，负责履约过程客户服务策划、落实等工作；项目部主要负责从营销阶段直至交工维修全面履约和客户维护，包括制定客户投诉问题的整改方案及落实等工作。

　　一局将对子企业过程履约、工程保修、投诉管理等服务进行考核评价，评价结果将直接影响到子企业的诚信评价，子企业如果评价结果排名落后，将会被限制承接大客户后续项目。

责任编辑：王雅思

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