今年的第一场春雨中，当的士进入上海长宁区富贵东道的时候，车外的环境也从早高峰的喧哗转为宁静。富贵东道的小路其实很适合漫步，伴着春雨激起的泥土芳香，观赏着低矮灌木触手可及的新绿，数着一家家社区商店的门牌，记者自然而然地走到了上海宝景悦捷古北店的门前。若不是门楣上BMW的标识和上海宝景四个字，记者真的有可能错过它，因为它就是那么不经意地存在，没有奢华的门面，没有大面积的停车位，没有汽车展厅，没有噪音，它就像所有公寓的底商一样，面向街边，服务所在的社区。

　　汽车售后开启社区化亲密关系

　　富贵东道位于长宁区古北新区。这一区域的建筑多为高端公寓、酒店、写字楼和购物中心；居民以到上海工作、居留的外籍人士及港、澳、台同胞为主，它是上海又一个涉外窗口。因此在这个区域中，社区化的程度更高，咖啡馆、西餐厅、便利店、牙科诊所，包括这家宝马的城市快修店就这样，与它们所服务的对象比邻而居。

　　记者在这间快修店遇到来做保养的童女士。童女士从事金融业，拥有一辆BMW 3系，选择在这家店保养和维修已经接近2年。“我买车的4S店服务也不错，就是太远，不方便”，童女士向记者讲起最初的缘由，“我是抱着试一试的心态来这里的，因为离家很近。”记者观察到，在店面门口的两侧是三个维修工位，工位对店内的一侧由玻璃墙隔开，工位面街的方向在白天也是敞开的。童女士告诉记者：“在这里，我可以坐在休息区或是站在一边，看到被拆下来了什么东西，又换上什么东西。这里的技师会把零部件拿给我看。”童女士认为这样的服务很人性化，消费起来也舒心，同时也解决了一般女性对汽车知识不熟悉的困扰。

　　有同样感受的还有在房地产行业工作的高先生，高先生工作的地方离这家城市快修店很近。他认为作为消费者，选择在哪里接受服务有两个前提，“一是和蔼可亲的服务态度，二是专业的技术”。高先生将这家城市快修店的服务总结为“温馨”与“诚恳”，“从前台服务人员到维修技师，包括店里的负责人，都让顾客倍感亲切。技师在工作时也很诚恳，以零部件为例，他们会给我建议，是再坚持一段时间还是现在需要更换，这就体现了他们良好的职业道德。把具体的情况告诉顾客，让顾客有一个选择。”

　　一种新的汽车售后服务网点类型不仅给消费者带来鲜活的感受，对经营者本身的工作模式也产生着影响。张家蓉是上海宝景悦捷古北店的店长，她曾经是上海宝景4S店的部门经理。“我个人感到有很大不同。我曾经只负责一个部门，跟客户没有非常直接的接触。但是在这里，我跟客户的沟通更多，就像邻居或朋友的关系。很多时候我们沟通的内容甚至很私人化。”张家蓉语调温柔平和，是一位具有亲和力的上海女士。

　　从无到有，创新需要身体力行

　　记者从宝马中国了解到，目前BMW包含售后服务的网点类型有4S/5S经销店、维修中心、城市快修店、城镇快修店、和二手车中心。其中，4S/5S店、维修中心和二手车中心都具有完整的售后接待维修能力，是主要的客户接触点。城市和城镇快修店是它的补充，具有最基本的机电保养、编程维修能力，并依托4S母店完成钣喷接待等业务。城市快修店对宝马而言是以客户为导向的践行。一方面它地处城市中心，能够提供便捷的客户服务，另一方面它扩展了4S母店有效服务的范围，拓展了BMW的豪华品牌形象。

　　上海宝景悦捷古北店2012年开业，是上海第一家城市快修店。在开业之初，张家蓉带领员工像走邻居一样逐一拜访附近的社区，介绍店里的业务。如今，这家城市快修店已经完全融入社区，在进行常规的维修保养服务的同时，张家蓉的团队还会根据社区化的特点举办特色活动。比如，车主讲堂。“城市快修店中的讲堂是针对用车知识的讲堂。女性客户可以在这里了解未知，男性客户则可以更加深入地了解爱车。”张家蓉介绍到。

　　这家BMW城市快修店辐射方圆5公里内的BMW车主。根据张家蓉的统计，在2012年，这一范围内的宝马车主约4300位，目前加之一些慕名而来的客户，这家快修店应该接待过近6000位客户。员工也从开始的12人增至18人。在城市快修店的基本职能之外，他们也提供诸如“30分钟快速保养服务”、“上门接送车服务”、“24小时服务”等更加贴近消费者的举措。

　　个性化服务，“豪华”再添新解

　　张家蓉告诉记者，曾经“24小时服务”是以抢修为主，服务有紧急状况的客户，但是现在的24小时肯定是要做保养的。“在经过前期客户累积之后，目前业务量已经超出负荷，我们已经意识到现有的三个工位不够用了。”目前，上海宝景悦捷古北店的维修技师已经分成两班，保证24小时接车，凌晨12点之前完成保养和不扰民的小修工作，“因为要保证楼上居民的正常休息”。

　　与传统的4S店不同，除了位于二层的舒适休息区之外，上海宝景悦捷古北店并不以宽敞与豪华致胜，他们需要采用另外的方式来维系客户，而这也是豪华汽车品牌正在为“豪华”做出的新解。“我们为客户提供定制化服务。在快修店中，我们的服务顾问从接车、照顾客户到与维修技师沟通一站式负责。所以这里的服务顾问与客户更加熟悉。”张家蓉对记者说，“长久以来，客户对我们的信任度非常高，我们甚至会为客户提供生活上的服务。”机场接送机、长时间外出后要求检查电瓶并提供送车服务、免费检查等等，张家蓉和她的团队每天都做着事无巨细的工作。而这无形中，也渐渐塑造了BMW在这片高端社区服务的品牌口碑。

　　从事房地产业的高先生对记者说，作为BMW车主，他认为BMW的产品与服务都是一流的，“BMW早已为‘豪华’赋予了更宽广的定义”。而对于豪华汽车品牌来说，在保有量日趋增长的当下，对“豪华”的认识也在逐渐深刻，除外表和硬件之外，内涵与软实力越加成为发展的动力。（高 莘）