三大运营商中联通投诉率最高服务一直是短板

来源：证券日报　　　　　时间：2014/2/10 9:56:11　　　　　

　　据中央纪委监察部网站消息，日前，工业和信息化部印发了《关于2013年电信行业纠风工作任务未达标企业的通报》，在全行业点名通报批评21家未完成纠风任务目标的省级基础电信企业，并要求相关部门和企业认真分析原因，坚决查处损害群众利益的行为，切实维护用户合法权益。　

　　据中央纪委监察部网站消息，日前，工业和信息化部印发了《关于2013年电信行业纠风工作任务未达标企业的通报》，在全行业点名通报批评21家未完成纠风任务目标的省级基础电信企业，并要求相关部门和企业认真分析原因，坚决查处损害群众利益的行为，切实维护用户合法权益。

　　2013年年初，工业和信息化部会同国务院国资委、监察部、工商总局、公安部(以下简称五部委)，在电信行业开展纠正损害群众利益的不正之风和突出问题专项治理，首次提出可量化纠风工作考核指标，即百万用户申诉率季度不高于20人次、年度不高于70人次。

　　同时，明确了考核的责任主体，即全国纠风工作指标由工业和信息化部总体负责，各地纠风工作指标由当地通信管理局负责，三家基础电信企业纠风工作指标由各集团公司负责，相关增值电信企业逐项对标自查。

　　经过年内督查和年底检查考核，电信行业四个季度百万用户申诉率分别为11.4人次、12.3人次、12.7人次和10.5人次，年度百万用户申诉率为46.9人次。

　　总体上，全行业达到年度纠风任务目标要求。但仍有21家省级基础电信企业未完成纠风任务目标。其中中国移动有3家省级公司未达标，中国电信和中国联通(3.06, 0.03, 0.99%)则分别有9家省级公司未达标。为严肃纠风工作考核要求，工业和信息化部决定对上述21家省级基础电信企业予以通报批评，并取消其年度电信服务评比表彰资格。

　　而三家基础电信企业集团公司年度百万用户申诉率分别为：中国电信60.2人次、中国移动32.3人次、中国联通67.0人次。联通排名垫底。

　　管理和服务一直是业界公认的联通短板。屡屡被消费者投诉。仅就《证券日报》记者观察，在3G业务刚刚发力时，联通就因手机上网超流量不提醒，被消费者投诉到工信部，后来联通虽然改进了该方面的工作，但这一事件无疑暴露了联通在3G这个救命业务的考量有失细致；后来联通又发生了充值卡莫名失效事件，更加暴露了联通在管理和服务上的短板。

　　虽然联通已经意识到自己的问题，近年来也在致力于弥补短板，但从上述2013年的行业数据来看，联通在服务上仍距中国移动有距离。

　　中国电信在2013年的指标数据仅比联通稍高，这多少让人有些意外。北京邮电大学曾剑秋教授认为，这与中国电信这两年的3G和宽带业务发展较快有关。他告诉《证券日报》记者，随着中国电信用户规模的快速增长，申诉增加也算正常。

　　另外，从公布的未达标名单来看，三大运营商的北京、上海、天津分公司均榜上有名。在曾剑秋看来，一方面，越是发达的一线城市居民越是要求高；另一方面，也是运营商在这些发达城市发展较快，服务还不能完全达到用户的要求。

责任编辑：冰心

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