苹果事件再反思：举国之力维权难以常态化

来源：中国企业报　　　　　时间：2013/4/10 11:01:39　　　　　

　　前者的轻轻一砸，赋予了牛顿发现世间规律的能力；而被“乔帮主”咬过一口的那个，由于被赋予了无穷的魔力而征服了海内外亿万消费者，每次苹果公司的新品发布会，都成为见证奇迹的时刻。然而令人惊奇的是，第二个“苹果”的行事风格，依然遵守着牛顿发现的惯性定律，只不过是思维的惯性。　

　　苹果家族享誉中外，明星辈出。一个是落在牛顿头上那颗，另外则是被乔布斯咬过一口的那个。

　　前者的轻轻一砸，赋予了牛顿发现世间规律的能力；而被“乔帮主”咬过一口的那个，由于被赋予了无穷的魔力而征服了海内外亿万消费者，每次苹果公司的新品发布会，都成为见证奇迹的时刻。然而令人惊奇的是，第二个“苹果”的行事风格，依然遵守着牛顿发现的惯性定律，只不过是思维的惯性。

　　惯性思维作用下苹果失策

　　话还要从三个星期前的消费者权益日说起。此次央视“3·15”延续了以往“只打老虎，不打苍蝇”的风格，赫赫有名的美国苹果公司成为严打的首要目标。据报道，长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。

　　自央视“3·15”晚会曝光之后，苹果公司并未第一时间予以回应，而是基于长时间以来形成的惯性思维，在面对来自中国的质疑之时，首先强调自己产品的独一无二，能带给客户无与伦比的消费体验，以期望大事化小。苹果公司所仰仗的，无非是中国消费者对它的喜爱而已。

　　然而，苹果公司此次失策了。与以往单个消费者的投诉不同，此次的外力无比强大。面对中国消费者铺天盖地的声讨，加上媒体的穷追猛打及有关部门的强势介入，苹果公司的态度历经沉默、回避、强硬回应之后，终于在4月1日转为公开道歉，并承诺调整iPhone 4/4S的维修政策。

　　对于中国媒体和相关部门的反应，有海外媒体解读为政治问题，是中国基于中兴、华为在美国受到的不公正待遇而打击报复苹果公司，甚至上升到中国排斥跨国公司的高度。

　　此种论断忽视了有关事实。比如在央视“3·15”曝光之时，并不是所有的消费者都买账，甚至有很多苹果的“果粉”认为在小题大做，这么多国计民生的事情不去打假，却纠结于一个远在大洋彼岸的企业的手机后盖。试想，如果中国的消费者不继续关注，这件事恐怕也就不了了之。然而，随着苹果种种避重就轻的回应，中国的广大消费者终于“倒戈”了。在此基础上，有关部门为了确保外国公司公平对待中国消费者而介入，而媒体对苹果公司的指责则源于消费者对苹果售后服务日渐高涨的声讨。

　　消费者“倒戈”苹果难淡定

　　对于中国媒体和政府部门的反应，苹果或许尚能理解，但沉浸在惯性思维中的苹果或许至今仍想不明白，中国人到底怎么了？有这么好的产品提供给你们，还有什么不满足？为了买得起我们的产品，你们有些人不是不惜卖肾吗？

　　答案是公平、平等。当潜规则、特供、特权等词汇充斥在日常生活当中时，中国的大众消费者从不敢奢求能够以高标准被对待，只求公平、平等。在中国不换手机后盖，不重新计算三包期限，而在美国、澳大利亚等国家，却是要换的。这实在是让人疑惑，难道中国消费者就低人一等？苹果公司对中国消费者售后服务方面涉嫌歧视以及被曝光后不积极应对的种种行为，深深伤害了中国消费者已经伤不起的敏感神经。

　　有句歌词叫“最心爱的人，却伤害我最深”，恰似这个道理。可以想象，当不被生产自己最信任产品的公司重视时，这些中国消费者“被出卖”的感觉是多么的强烈。正是在这种感觉促使下，大批消费者包括拥趸苹果产品的铁杆“果粉”也开始纷纷发难。如今，苹果虽然已经低头道歉，但是否兑现承诺，能否做到让中国的消费者满意，还要时间来检验。

　　值得关注的是，据东方网4月8日消息，国家工商总局有关负责人日前表示，对苹果公司的监管不能放松，对苹果公司不遵守中国法律应承担的法律责任坚决予以追究，对利用不公平合同格式条款侵害消费者合法权益的行为坚决依法处理。

　　高成本维权之后的反思

　　可以说，“苹果事件”发展至今已经脉络清晰，离成功维权仅一步之遥。但是，在举国之力维权艰难“啃下”苹果之后，我们并没有丝毫值得庆贺之处，反而应该进行深深的反思。

　　中国是苹果除美国之外的最大市场，2012财年该公司在中国的销售额高达228亿美元。为何苹果在中国市场上大赚其钱，却敢于采取双重标准？一句“中国人的钱最好赚”，或许能揭示苹果敢于这么做的缘由。

　　苹果公司之所以底气十足，除了来自于对产品的过于自信，也与中国消费者自身有关。首先，“苹果”作为手机市场上一个高端品牌，并非没有质量和服务问题。但中国的消费者尤其是年轻人，对待苹果公司的产品到了近乎痴迷的地步：拥有苹果的产品，就是身份、地位的象征；拥有苹果最新的产品则成为跟上了时代的节奏的标志，否则就OUT了。此外，中国消费者进行维权的成本高昂，很多消费者担心维权难，所以对商家的违规违法行为选择忍气吞声，这也助长了一些跨国公司无视消费者权益的嚣张气焰。

　　可以说，正是中国消费者对苹果产品的痴迷、狂热以及在维权时的种种退让、妥协，一次次打消着苹果公司改善其在中国的售后服务的念头。更为重要的是，中国的一些法律法规不健全，相关部门对类似苹果等跨国公司的违法违规行为存在处罚不力的现象。当跨国公司在中国的违法成本远远小于其违法所得时，可以想象结果会如何了。

　　“3·15”每年只有一次，举国之力的维权难以常态化。与其通过容易招致国际舆论误解的方式进行高成本维权，不如让跨国公司自发地尊重中国的消费者及相关的法律。而这些，首先要靠中国企业自身的崛起，以此让消费者摆脱对外国产品的盲目崇拜；同时相关部门的执法标准及力度也应与国际接轨，从而改善中国消费者在维权过程中的弱势地位。

责任编辑：冰心

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