《2012中国饭店宾客满意度研究报告》在沪发布

来源：中国企业新闻网　　　　　时间：2013/4/7 8:48:45　　　　　

　　2013年3月31日，中国旅游饭店业协会第七届会员代表大会于上海顺利召开。期间，中国旅游饭店业协会与去哪儿网（Qunar.com）合作发布了《2012中国饭店宾客满意度研究报告》。报告对中国4.8亿网民因在线预订所产生150万条饭店点评做了系统研究，分析了中国饭店在线点评分类、点评价值，总结了中国饭店宾客满意度现状,并针对不同区域的饭店类型和特点就如何进一步提升满意度提出了建议。

　　随着在线旅游行业的高速发展，来自互联网的宾客点评信息对于提升饭店服务品质、促进品牌营销的价值也在不断凸显。为推动中国饭店服务水平的提升，适应网民借助新媒体平台对饭店服务进行评价的趋势，提高饭店服务评价研究的理论水平，中国旅游饭店业协会与去哪儿网充分发挥双方资源优势，联合发起针对中国饭店宾客满意度的研究项目。该项目开创了基于网络点评综合内容研究国内饭店宾客满意度的先例，《2012中国饭店宾客满意度研究报告》的发布则填补了该领域研究成果的空白。报告显示，2011-2012年，各星级饭店在点评量和满意度方面都领先于经济型饭店，总体趋势表现为：星级越高，宾客满意度越高。五星级饭店位列第一；四星级饭店位居第二；而三星级饭店由于特色和价格方面的竞争力不足，得分最低。以城市来看，北京的星级饭店点评量位居各大城市之首，上海紧跟其后，杭州第三。而城市满意度排名前三位的依次为大连、南京和武汉。

　　在中国主要品牌经济型饭店中，市场规模为行业之首的如家点评量最高；在宾客满意度排名中，锦江之星凭借优质、专业的服务和良好设施条件，位居行业第一。以城市来看，上海的经济型饭店宾客关注度最高，北京第二，杭州第三；满意度排名前三位的城市依次为深圳、南京和武汉。

　　报告还分析了影响不同区域饭店宾客满意度的关键因素及地区差异性，对不同区域饭店提升服务满意度提出了个性化策略建议。东北地区和西北地区饭店宾客对于地理位置的关注度较高；中南地区优越的自然环境为饭店增分不少，使得宾客满意度颇高；华北、中南和西南地区宾客将注意力更多地放在饭店的硬件设施、软件服务和交通条件等方面。

　　作为首部以真实点评数据为依托、客观反映宾客服务关注维度的专业报告，《2012中国饭店宾客满意度研究报告》顺应智慧旅游和饭店信息化发展趋势，必将成为业界研究市场发展、提升中国饭店整体服务水平的重要依据。

　　关于中国旅游饭店业协会简介

　　中国旅游饭店业协会，英文名称为China Tourist Hotel Association（英文缩写：CTHA），成立于1986年2月，经中华人民共和国民政部登记注册，具有独立的法人资格，受国家旅游局的业务指导和监督管理。自2009年6月起，中国旅游饭店业协会秘书处承担全国旅游星级饭店评定委员会办公室职能。

　　中国旅游饭店业协会是由中国境内的旅游饭店和地方饭店协会、饭店管理公司、饭店院校、饭店用品供应厂商等相关单位和饭店专家及资深学者自愿结成的行业性的全国性的非营利性的社会组织。中国旅游饭店业协会的宗旨：遵守国家法律，代表和维护行业的共同利益，维护会员的合法权益，在政府与会员之间发挥桥梁和纽带作用。目前，中国旅游饭店业协会共有会员2700家，理事333人，常务理事115人，副会长25人。张润钢先生为现任协会会长。

　　中国旅游饭店业协会于1994年正式加入国际饭店与餐馆协会（英文缩写为IH&RA），并进入其董事会成为五位常务董事之一。

　　关于去哪儿网（Qunar.com）

　　去哪儿网（Qunar.com）是全球最大的中文旅行平台，其网站上线于2005年5月，公司总部位于北京。去哪儿网通过网站及移动客户端的全平台覆盖，随时随地为旅行者提供国内外机票、酒店、度假、旅游团购、及旅行信息的深度搜索，帮助旅行者找到性价比最高的产品和最优质的信息，聪明地安排旅行。去哪儿网凭借其便捷、先进的智能搜索技术对互联网上的旅行信息进行整合，为用户提供实时、可靠、全面的旅游产品查询和信息比较服务。

　　根据2013年1月艾瑞监测数据，在旅行类网站月度访问次数统计中，去哪儿网以7474万人次高居榜首。截至2012年12月底，去哪儿网可实时搜索超过800家旅游供应商网站，搜索范围覆盖全球范围内超过235,700家酒店、69,700条机票航线、154,100条度假线路、7300个旅游景点、8000万份游记攻略, 并且每日提供逾3300种旅游团购产品。去哪儿网移动客户端“去哪儿旅行”是中国旅行类最受欢迎的移动应用，其拥有超过2600万的用户下载量。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《2012年中国网民在线旅行预订行为调查报告》，去哪儿旅行是手机旅行信息查询用户安装最多且使用最多的移动客户端。

　　关于去哪儿网旅游研究院

　　去哪儿网旅游研究院是中国第一家由互联网公司创办的旅游研究院。依托全球最大中文在线旅行网站去哪儿网的海量数据信息，致力于中国旅游行业数字化营销标准建立与应用水平的提升，推动中国在线旅游产业的创新与发展。

　　研究院倡导开放、共享、共赢的服务理念。整合互联网及旅游业界的研究资源，全面深入前瞻性的分析在线旅游发展趋势、旅游受众消费行为、旅游产品演变规律，为旅游产业投资、旅游企业运营、旅游消费追踪提供数据、研究、产品及人才支持。

责任编辑：冰心

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