聚美优品假货风波始末：屡遭投诉难证清白

来源：时代周报　　　　　时间：2013/3/28 11:12:17　　　　　

　　为了迎战3月1日的3周年大庆，聚美优品高调促销，这个美妆电商界的“小年轻”短短3天内便创下10亿元的销售额，成绩亮眼。然而紧接而来前所未有的公关危机差一点将聚美优品击倒。　

　　聚美优品最近差一点没被口水淹没。

　　为了迎战3月1日的3周年大庆，聚美优品高调促销，这个美妆电商界的“小年轻”短短3天内便创下10亿元的销售额，成绩亮眼。然而紧接而来前所未有的公关危机差一点将聚美优品击倒。

　　一封大晒聚美优品采购黑幕的天涯爆料帖再度被炒起，其称聚美优品“90%是假货”，堪比“贩毒”赚钱。

　　“流言四起，聚美优品根本架不住‘网络式的正义’。”聚美优品市场部负责人无奈地向记者谈到，“调查显示，在聚美被黑期间，七成女性消费者对国内网购化妆品投否定票。”

　　尽管聚美优品“九成假货”的黑名最后查出实为造谣，但无可否认的是，聚美的产品质量并没有真正在消费者心中赢得漂亮的口碑与声名，这也成为公众对聚美“真假之身”疑虑难消的原因之一。

　　“如今化妆品主要靠消费者自己去鉴定真伪，而消费者并不具备这样的能力，这就是症结所在。” 电子商务观察员鲁振旺向时代周报记者表示，这个问题体现了政府的监管缺失，没有部门出来承担鉴别假货和惩罚卖假的情况。

　　被爆售假辟谣难消疑虑

　　今年“3.15”期间，天涯上一份已于去年6月份发表的“内部采购清单”再一次被迅速炒热。

　　楼主名为“姑苏毛十七”，自称为聚美优品前采购专员，负责开发供应商，“聚美优品的大牌化妆品全部出自于广东某山寨专业户的地方，90%都是假货。”

　　2010年上线的聚美优品，一直以“100%正品”、“30天拆封无条件退货”的口号宣誓“清白”。 “高管一夜一夜的开会，一宿一宿的失眠。”聚美优品高级副总裁刘惠璞在微博中谈及聚美遭遇的难关，“我们的流量开始涨，销量开始跌，这一切都是大负面来临的征兆，退货率开始上升，我们坚守的30天无条件退货的承诺，一件件开封产品的退款，让亏损开始扩大。”

　　关于网络风传的采购内幕，聚美优品官方人员提出了以下驳斥观点：“例如清单当中兰蔻精华肌底液30ml装只比7ml的贵1块钱，这样的供货价显然有问题，另外大型电商采购都是软件系统下单，不会用excel，而且很多产品聚美都没有卖过。”

　　借助公安机关的介入，聚美优品随后查实“姑苏毛十七”的身份并非为公司前员工，并以商业毁谤罪追究其刑事责任。而这次的“翻炒流言”，在聚美优品总裁陈欧及副总裁刘惠璞看来，则是行业竞争对手的恶意公关行为。

　　“自证清白是件很难的事情”，上述市场部负责人对记者如是说，“即使聚美优品摆出足够的证据，来证明这是场谣言，甚至谣言始作俑者最终被法律制裁，但外界却往往忽略这些真实信息，在3?15的关口，选择性传播让这场谣言愈演愈烈。这摧毁的不是聚美，是整个行业。”

　　但是，聚美优品近日仍不停受到客户投诉。有60多位网友直指聚美优品存在产品质量、发货环节、售后服务等种种问题。时代周报记者在实际调查中也收到聚美客户对聚美商品质量及真伪的质疑。江西的林小姐告诉记者，她与母亲、朋友共三人在使用了从聚美优品网购的伊丽莎白雅顿爽肤水之后，全部出现过敏症状。在与聚美客服商讨完毕退货了事之后，林小姐称再也不想在上面买东西了。广州的张小姐则称其用了从聚美买的伊丽莎白雅顿焕颜夜凝露之后也产生过敏症状需到医院就医，但其未将产品拿到专柜验货，同样采取了最简单的退货方式。

　　真假货品毛利相差50点

　　根据聚美优品官方人士介绍，2012年聚美销售额为25亿元，年初仅店庆三天就进账10亿，今年的销售目标在60亿到100亿元之间。

　　在丽色国际控股董事周巍巍看来，聚美优品不太可能卖假货，因为领头企业售假的风险太高了。“卖假货赚的那点钱都还不够广告费，假货风波应该是公关战造成的结果。”

　　中国化妆品市场营销研究中心副主任冯建军则向记者提出另外一个观点，“短短三四年，能够把销售额做到这个程度很不错，但关键是目前聚美驾驭商品采购平台、整合资源的能力还远远不够，而官方授权又是非常有限的，他的货从哪里来，是一个问题。”

　　“企业规模在成长的过程中，现有的采购平台不能满足业务需求，所以需要多元的采购渠道。聚美的很多货，有从广州、汕头批发的，也有从香港批发的，倒不一定是假货，但会有水货掺杂着卖。流量快速扩张，验收的流程却跟不上，因此整个企业推进的有效性便保障不了。”冯建军进一步向记者解释道。

　　中国电子商务研究中心数据显示，2008年至2012年，我国整个化妆品网购交易额占比化妆品零售总额从4.6%增长到21.9%。2012年化妆品网购交易规模达到500亿。电商化妆品这块蛋糕持续放大，行业内的竞争便是龙争虎斗，难免暗出毒手，杀人无形。

　　实际上乐蜂网和聚美优品有着红杉资本这一共同的投资人背景，但两家人也不免“同室操戈”，时不时擦枪走火，掀起恶战。去年乐蜂网就曾暗讽聚美优品雇黑客攻击其网站，又发表行业白皮书暗指聚美售假货。聚美优品则将造谣其售假的幕后黑手锁定为其最大的竞争对手乐蜂网。

　　周巍巍则称，线下实体对电商化妆品实际上也是忧心忡忡，线上化妆品对线下冲击比较大，线下的份额将持续萎缩，难以为继，“这个事有可能就是传统企业干的，目的就是打击线上化妆品。”

　　鲁振旺向记者谈到，化妆品真货渠道和假货渠道相差的利益太大了。化妆品真货的毛利为十几二十个点，假货则可以达到七十个点。网络化妆品售假的情况是行业人尽皆知的黑幕，但比例占到七八成是不可能的，“因为电商化妆品的格局是中低端占据主导优势，而中低端的造假成本是比较高的，盈利空间没有那么大。”

　　“实际上，由于售假的代价何其之高，像聚美这样的企业，应该不会笨到‘冒天下之大不韪’卖假货，但又确实有很多消费者反映问题。如今化妆品主要靠消费者自己去鉴定真伪，而消费者并不具备这样的能力，这就是症结所在。”鲁振旺向记者表示，网上化妆品假货盛行，政府应该发挥起指导作用来净化化妆品行业。

责任编辑：冰心

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