部分挂烫机沦为鸡肋产品：售后维修成难题

来源：北京商报　　　　　时间：2012/12/15 11:31:01　　　　　

　　“家里的挂烫机一共就使用过两回，两次都出问题，简直就是一次性产品。”记者日前收到消费者投诉，称其使用的超人挂烫机不仅质量有问题，售后服务也不到位。记者深入采访发现，挂烫机存在使用复杂、售后网点少、维修成本高等问题，已成为很多消费者心目中的鸡肋产品。　

　　“家里的挂烫机一共就使用过两回，两次都出问题，简直就是一次性产品。”记者日前收到消费者投诉，称其使用的超人挂烫机不仅质量有问题，售后服务也不到位。记者深入采访发现，挂烫机存在使用复杂、售后网点少、维修成本高等问题，已成为很多消费者心目中的鸡肋产品。

　　产品参差不齐

　　据消费者介绍，其使用的挂烫机是3年前朋友送的一个高档小家电产品，但由于工作忙和挂烫机使用不便利等原因一直闲置。

　　一年前该消费者只使用一次后，就发现无法再使用。花费了60元仍然不能正常使用，“早知道我自己花钱去外面干洗，也不会一次花60元吧！”该消费者无奈对记者表示。

　　此机器的外壳上标注的型号为SY945。在网上的最新价格仅为199元。

　　对此，超人相关负责人向记者表示，这种情况有可能是消费者使用不当所致，因为挂烫机的使用要求较高，使用说明上也有详细说明，需要使用纯净水或者将自来水烧开。而有关专家告诉记者，挂烫机的机芯与其使用寿命有很大的关系，目前市场上的挂烫机机芯有全铜、铜塑、铝合金三种，其中铝合金的寿命最短，大部分价格在400元以下。

　　售后维修成难题

　　该消费者曾致电超人售后询问挂烫机的指定维修地点。但由于维修地点距离其工作地点较远，综合考虑了各项成本支出后，该消费者只能就近在个人维修点进行修理。

　　记者也以消费者身份致电超人售后部门，其售后服务人员向记者表示，目前北京只有两个维修网点。像海尔洗衣机在北京仅海淀、朝阳两个区就有8个维修网点，相比之下，超人集团在售后维修网点上明显不足。

　　由于挂烫机在家电卖场中常常充当赠品角色，也给消费者的售后维修带来了诸多不便。按照超人的售后保修管理政策，其保修必须符合以下两种情况。一种是，按照正规购买渠道提供的发票日期起两年内；另一种则是按照机器出厂保修证上的日期计算两年内。如果客户无法提供发票和保修证，那么将无法享受两年保修。

　　在业内专家看来，这也是目前国内小家电生产企业的一个通病。由于小家电本身售价较低，所以产品利润也较低，而售后系统建设和维护都需要大量的资金，所以很多小家电企业的售后服务很难让消费者满意。

　　精品服务需重视

　　记者在采访中也发现，上述挂烫机存在的问题并非超人一家企业独有，而是在整个挂烫机行业都普遍存在。有很多消费者抱怨，称用烧开的水或者纯净水进行操作，不仅使用成本高，而且非常不便。

　　家电产业观察家洪仕斌接受记者采访时表示，按家电产品的功能划分，挂烫机等小家电应归为精品家电，用来提升消费者的生活品质。但这些产品普及率要远远低于电视、空调等生活家电，再加上销售价格低，其服务也就难到位。

　　从加工剃须刀配件的小作坊起步的超人集团，近年来开始进行多元化发展，上了剃须刀、电熨斗、挂烫机等多个小家电产品线。

　　家电行业观察家梁振鹏认为，相对于美的、苏泊尔等小家电行业知名品牌，超人集团目前的软肋主要集中在两个方面：产品的工艺质量、可靠性管理水平有待进一步提升；售后服务网络还不健全，亟待完善。如果不尽快妥善解决这两个问题，未来势必会影响到超人集团的品牌美誉度。

责任编辑：冰心

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