汽车市场日趋成熟售后服务将进入繁荣期

来源：中国质量报　　　　　时间：2012/11/7 10:30:31　　　　　

　　随着中国汽车市场的日趋成熟，“售后服务”越来越被企业重视。近日有专家指出，中国售后服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配，反而在一定程度上制约了中国汽车行业的发展，削弱了中国汽车的竞争力。在“微增长”时代下服务显得十分重要，不应只看到产销，更应重视汽车后市场。　

　　随着中国汽车市场的日趋成熟，“售后服务”越来越被企业重视。近日有专家指出，中国售后服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配，反而在一定程度上制约了中国汽车行业的发展，削弱了中国汽车的竞争力。在“微增长”时代下服务显得十分重要，不应只看到产销，更应重视汽车后市场。

　　 重产销轻服务

　　汽车流通协会有形汽车市场分会常务副理事长苏晖(微博) 指出，目前，人们过于关心产销数据是否放缓，是否增加，而没人关心汽车后市场。本该提高汽车置换率，通过置换来实现新车销售的今天，却因为某些地方性的限制政策导致二手车无法顺利落地，给汽车流通带来了严重的影响。

　　在北京限购一年零八个月之后，很多消费者认为汽车行业应转向后市场，但是事实上却没有。第三季度已过大半，经销商的销售压力以及库存压力并未得到良好改善，部分经销商由于经销压力大，反而将后市场变成了弥补销售利润下降的补充。

　　 有意识没提高

　　目前在新车销售越来越艰难的情况下，越来越多的车企认识到发展后市场的重要性，全力提升客户满意度，打造服务品牌，但是服务水平并不尽如人意。

　　根据中国汽车售后服务质量评价中心发布的《2012上半年汽车售后服务评价报告》，分析称当前汽车企业售后服务现状有两大发展趋势：一是汽车企业售后服务从本质上愈发销售化。具体表现为，拿服务品牌搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注进行带动新车销售的手段。又或打着服务品牌的旗号、服务用户的口号，协助4S店绑架汽车用户，如保养工时、使用成本水平高，频繁推出季节性免检活动，增值服务搞大而全。二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化，硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点，而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为。如对易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训，对于配件价格及工时费的公示明示，对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现。

　　近日北京大学企业文化研究院教授、服务质量专家潘玉明指出，服务与竞争力，这是整个服务产业中的核心话题，特别是在汽车市场当中，服务并不是单一成品，而是整个市场营销链当中的重要一环，不可分割。以消费者需求而服务才是后市场服务的目的。他指出，竞争力的培养并不复杂，中国车企应该除去现有服务的浮华外表，切切实实的做好服务行为的管理来真正提升竞争力。苏晖认为，目前很多企业后市场意识有，但是还不够重视。事实上“谁拥有忠实的客户群，谁就更加能够生存”，都应该重视汽车后市场，因为后市场是品牌影响力的充分体现。

　　 市场空间10%以上

　　据了解，我国汽车后市场发展空间巨大，有业内人士曾以“3000亿元市场规模、40%利润率”来概括未来几年的中国汽车售后服务市场。一位4S店负责人告诉记者，一辆新车购买两三年后，车辆保养将成为车主的主要消费。另外随着私家车主年轻化，他们对车辆的个性需求越来越多，对汽车内饰从材质到样式的要求也越来越高，这是未来汽车后市场发展的一个巨大商机。另外，目前的汽车租赁、融资租赁、汽车用品、车载信息、汽车文化等方面发展都不成熟，有很大的发展空间。

　　新华信国际信息咨询（北京）有限公司联合总裁和CEO林雷在近日举办的“中国国际汽车零部件发展高峰论坛”上指出，售后服务市场将进入到比较繁荣的阶段。据有关方面预计，到2015年，中国的维修保养产值将达7000亿元。另外，目前国内已经呈现了售后服务市场的全面发展态势，多种业态已出现。值得关注的是，国际性品牌、国际性售后服务品牌开始全面进入中国。随着用户的用车经验日趋丰富，消费重点发生重大转变，这都会导致未来中国的售后服务市场出现几个变化：一是多元化的问题，因为中国消费者是非常多元的，中国经济、结构多元化，消费结构非常多元化；另外是新的格局，以4S店为核心的格局发生重大转变，之后，每一个出现的模式都在抢占自己的市场，希望抢到市场，并且在未来能够巩固和发展。

　　对于未来发展，林雷建议，一是4S店体系最大的核心问题是考虑如何留住客户，让客户在4S店体系维持更长时间，现在很多厂商已经开始通过各种方式，甚至通过数据库一对一营销的方式来留住客户；对于传统大中型维修公司，现在是发展比较快的，对于这块，核心的概念就是如何提高自己的管理水平和形象，过去形象偏低，吸引更多普通用户，而不是过去传统上的机构用户；连锁维修店市场基本成熟，它需要吸引对品质和时间有一定要求的用户；专业维修店是具有很大吸引力的，特别是对技术和配件信赖度非常高，需要吸引一些长期用户，扩大基础用户群；美容其实是很大的生意，美容店如何能增加新的利益点，增加自己的收入。林雷认为，在未来，售后市场将是一个非常巨大的市场，在国外把它列为黄金产业，也是中国未来黄金产业很大一块。

责任编辑：冰心

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