车主索赔事件拷问公共服务管理

来源：中国企业新闻网　　　　　时间：2012/8/10 10:19:04　　　　　

　　2012年7月21日，暴雨造成北京多处路段积水，位于京港澳高速的南岗洼铁路桥下水深一度达到6米，约80辆车被淹。在31日聚集车主的强烈要求下，首发集团让每位车主写下损失和赔偿期望，并表示尽快解决。　

　　2012年7月21日，暴雨造成北京多处路段积水，位于京港澳高速的南岗洼铁路桥下水深一度达到6米，约80辆车被淹。雨后，公众对京港澳高速在雨中坚持收费的做法产生质疑，也拷问着公共服务企业的价值观和社会责任感。

　　3次雷同回应不能让车主满意

　　当日22时，警方封闭了五、六环连接京港澳高速的出京方向入口，但其他入口并未完全封闭。直到22日凌晨2点，积水北侧的杜家坎收费站已全面拥堵，但并没有停止入京车辆过杆收费，后续车辆由于前方拥堵，被滞留在积水路段，数百人辗转被救出后，眼看着25万立方米的积水将车辆淹没。排水结束后，救援人员共从该路段拖出80多辆车。从7月25日开始，这些车主和司机向北京首都公路发展集团（简称“首发集团”，下同）提出索赔。

　　27日，车主们在首发集团聚集，继续表达索赔诉求。首发集团表示正在研究赔付方案，但需等待上级“有关部门”的批准，当日并未作出回应；31日，失去耐心的车主们与首发集团工作人员发生争执，3小时后，首发集团有关负责人刘部长接待了这些车主。车主认为诉求很明确，希望尽快解决，但刘部长面露难色，只好强调主动权不在首发集团，同样希望尽快解决。首发集团3次雷同的回应显然不能让车主满意，交涉中一度引起了车主的激动情绪。

　　交涉涉及两个关键问题：第一，是否属于不可抗力？第二是，首发集团为何不主动搜集？
　　在31日聚集车主的强烈要求下，首发集团让每位车主写下损失和赔偿期望，并表示尽快解决。多位法律界人士表示，车过收费站已经形成合同关系，首发集团有义务保证安全，协商不成可提起诉讼。7月21日，暴雨中坚持收费的高速公路不仅京港澳高速一处，所幸未导致类似的严重后果，事后均遭到了公众质疑。

　　深度报道和新闻评论增多问责、反思更加犀利深刻

　　7月25日，索赔消息经媒体披露，很快被网络转载3000余次，至27日转载超过7000次。此后由于报道重点由灾害反思，转向重灾区的灾后重建和安置，关注度有所降低，转载量呈下降趋势。

　　但本数据曲线并不说明舆情危机随之缓解。在事件初期，媒体报道以一般消息为主。而在27日以后，随着事件脉络逐渐清晰，车主通过媒体表达诉求，加之首发集团回应无明显进展，深度专题报道和新闻评论开始增多，问责、反思和批评更加犀利和深刻。

　　车主说法：“全赔新车是不太可能的，对首发也不公平……他们没做到合理的通知、疏导，还在那里收费，没有及时阻止其他车辆进来。他们来谈不可抗力，是非常牵强的。”（2012年8月1日中国广播网）
　　媒体评论：“面对索赔，把问题丢给政府解决，首发集团可谓精明。而解决办法由北京防汛办统一安排，其实是撇清责任的表现。有个问题要搞清楚：车主索赔，并不是向政府申请灾后补偿，而是要求首发集团对造成的损失作出赔偿。换句话说，车主并非在讨救济，而是在依法维权……一些国企留给人们的印象是，在谋利发财的时候无视公共责任和公共属性，而在有可能亏本遭遇麻烦的时候便寻求政府的保护。”

　　首发集团回应：“高速公路管理，道路的封闭、开启，是由交通主管部门确定，我们是企业，我们没有权利想开就开，想关就关。一位首发工作人员说，每辆车的受损情况不同、价格不同，车主误工、受伤情况也不同，每一个人的诉求都不同，还有人是想借机发一笔，报废旧车，让首发赔新车，解决方案不可能让所有人满意。”（2012年8月1日中国广播网）

　　网友态度并非“一边倒”

　　在被问到“北京在应对暴雨有什么不足”时，5个选项中有3个均涉及交通方面，且除排水设施落后这样的硬件缺陷外，另2项都和应急预案有关，显而易见，道路积水是影响这些选项的重要因素，加之该路段属于收费路段，合同关系更加清晰。

　　在“问题2”中，偏向应该停止收费的和倾向不该停止收费的网友数量比例基本持平。

　　综合“问题2”和“问题3”的调查结果可以看出，即便是同一调查范围、同一事件，叙述方法不同，其舆情态势也会随之变化，即只要应对足够公开、理性，而不是采取推诿、“扣帽子”的做法，是足以缓解一定的舆情压力的，这值得所有舆情应对单位的注意。

　　企业应对态度较为被动机械地理解“惯例”

　　应该说，在“7·21”暴雨灾害中，政府、公共服务企业、公众都有其相对的责任，诸多因素导致措手不及。在首发集团的回应中，也能感受到其解决问题的诚意和无奈，但就善后应对方面仍有欠妥之处。

　　首先，应对态度较为被动。为保证灾害信息的准确，有关消息均由政府官方发布，显然首发集团机械地理解了这一“惯例”，将“发布”和“倾听”混为一谈，没有做到积极沟通。在这次索赔事件中，车主只有通过聚集的方式才得以与有关负责人对话，可见沟通渠道的不顺畅。

　　对话中，车主并没有要求立即达成诉求，正是因为首发集团方面无人听取车主意见、车主多次询问无进展的情况下，才导致冲突升级。所以，出现问题后采取躲避、拖延的应对方式是不可取的。

　　其次，应对措辞失当。首发集团在接受媒体采访时曾透露“有人是想借机发一笔，报废旧车，让首发赔新车，解决方案不可能让所有人满意”。我们能感受到处理此事的困难复杂程度，但如此表述，只能将自身处于舆论的对立面，继续刺激公众情绪升级，也就难怪媒体评论批评其“国企作风”，结果是对企业一方更加不利。作为公共服务企业，也应知道自己的主要角色是服务。

　　因此，公共服务企业在遇到突发事件、投诉时，如能更主动地沟通，端正自己的位置，在善于倾听的同时做到“有话好好说”，更容易在达成谅解之前形成理解，有利于危机事件的解决和企业形象的塑造，这需要公共服务企业的价值观全面改善。策划：中国企业研究院中企舆情实验室数据提供：优讯时代（北京）网络技术有限公司

责任编辑：何智

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