海尔商城真情服务带给用户亲人般感动

来源：中国网　　　　　时间：2012/8/7 15:00:18　　　　　

　　随着中国互联网的迅猛发展，有调查估计，在中国每三位网民中就有一位网络购物者。对于很多人来讲，已经习惯了足不出户就能购买到电视、冰箱、洗衣机等大件家电产品，至于如何选择自己心仪的电商平台，消费者有着自己的标准。有时候，一次网购经历，会直接影响到对电商的评价。在这方面，家住甘肃省金昌市的张女士就有着连续4次在海尔商城网购家电的经历，并且留下了“不是亲人胜似亲人”的评价。当问及张女士何以如此信任海尔商城的时候，她脱口而出用“霸气”这个词来形容海尔商城带给她的全流程服务。

　　不是亲人胜似亲人的感动，服务专员真情感动买家

　　提到海尔商城，张女士立刻竖起了大拇指称赞道：“海尔不愧是世界知名品牌，产品质量一流！这当然是我选择海尔商城的原因之一，不过更主要的是，海尔‘霸道’的售后让我感动！”。

　　“从今年5月到现在，我已经在海尔商城上购买了空调、冰箱、洗衣机、彩电等不少东西了。”面对记者的采访中，张女士对于自己在海尔商城网购家电的过程如数家珍，“第一次的经历给我的印象最深。当时没有什么网购的经历，还很担心这么大的电器能不能顺利送到家里。还是海尔的客服专员打消了我的疑虑。我刚刚下单，人家就主动发来短信，又打来电话，积极联系送货和安装等服务，那种认真负责让我非常感动。现在不仅我家的电器都是从海尔商城上购买的，我还特意为父母选了一款对开门冰箱，也为他们尽一份孝心。”

　　说着，张女士拿出自己的手机，为记者展示了其中保存的一条短信息，上面显示：“尊敬的用户，您网购的彩电已经从兰州发往金昌，到货后，我们的售后服务师将和您预约时间送货安装，在整个服务过程中有任何问题希望电话联系我们，我代表兰州海尔物流感谢您的支持，希望您和您的亲友能够继续选购我们海尔的其他产品。”张女士解释说，这是她在7月13日从天猫海尔旗舰店下单购买了统帅LED彩电后收到的发货确认，没想到15日一早，彩电就送到了家中，随后服务网点还对张女士进行了电话回访。

　　对此，张女士毫不吝惜自己的好评：“说真的，在这里买家电不仅是舒心消费，更多的是一种享受，一种不是亲人胜似亲人的享受！如今，只要是客服专员给我打电话，我就能立马叫出他的名字，因为声音太熟悉了。”

　　送装同步24小时到达，海尔商城要求“服务再多一点”

　　是什么原因让第一次体验网购魅力的张女士就发出了如此的感慨？带着这样的问题，记者找到了一直致力于服务用户的“幕后英雄”——海尔商城兰州配送中心的负责人和B2C专员陆尚文、裴文亮。

　　“其实，很多客户都存了我俩的号码，体会到海尔售后百分百的热情后，放心地再次购买产品，还是一样周到的服务，还是一样体贴的关怀。”在采访中。

　　一个细节引起了记者的注意：两人一直在使用自己的手机给客户发短信。“这是为了给客户节省掉中间环节，”陆尚文解释说，工作总他发现，用户会首先与客服中心取得联系，再通知到工作人员，“不如直接用我的手机号码，能够保证第一时间联系到本人，保证全流程服务不打折。”

　　事实上，张女士仅仅是两人服务的众多用户中的一位。在采访过程中，陆尚文讲述了另外一次的经历。

　　曾有一位用户将送货地址定在一家宾馆，本着海尔商城一贯坚持的“服务再进一步”的原则，陆尚文拨打电话询问情况。原来，用户的住址离城区数百公里之遥，原本担心无法送货，打算自行运送回家。
　　
　　“为此，我向客户解释了海尔出色的物流服务，目前，海尔商城在全国有3000多条客户配送专线、6000多个服务网点，在全国串成一张送装同步的网，海尔商城已实现1500多个区县24小时限时达，在送货上门的同时现场安装调试产品，实现送装一体化服务，无论是城区还是偏远的山区，海尔都提供一样的送装一体化服务，他非常高兴地接受了建议。”陆尚文说，“之后，我又连续地接到好几笔来自同一个地方的订单，显然是由于口碑相传的缘故。”

　　无独有偶，记者在海尔商城的评价栏里查看网友的评价，无论是“产品质量”、“物流服务”、“送货安装”方面，海尔商城都受到了网友的好评，这些用户的留言，背后是一个个以陆尚文、裴文亮为代表的海尔人风雨无阻、无微不至的服务。

　　一直以来，以投资驱动赢取市场份额的模式造成电商价格战一波高于一波，而消费者最为看重的“产品质量”、“物流”、“服务”等环节却被许多企业忽视。相比之下，海尔商城坚持以用户为本，在此基础上设立了一套规范的服务体系，使得每一位送货上门的海尔商城工作人员都表现出最佳的精神风貌，为消费者打造全流程的网购体验。正是用户一次次的感动经历，奠定了海尔商城的好评基础，也成为它的核心竞争力所在。

责任编辑：贾迪

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