海尔商城全流程发力打造家电价值网购

来源：中华网　　　　　时间：2012/7/12 15:25:20　　　　　

　　今年上半年，中国电子商务风头尽被两个字占去：家电。从京东到天猫，从海尔商城到苏宁易购，各大家电电商之间的博弈成为最大的看点，也牵动着消费者的神经。有人提出了一个很形象的比喻：网购家电不是百米冲刺，更像是万米长跑，头三圈过后，电商的优劣逐渐显现，谁能将物流和服务坚持到最后，谁就将获得用户最多的好评，也成为竞争的最重砝码。

　　海尔商城贴心服务抓住用户的心

　　“从我十七号上午在网上订购，到十八号的中午，海尔海口中心电子商务专员就打电话说已经送货上门来了，真快！我们海南现在的天气，那是一个相当的热啊！看他们汗流浃背的为我安装、调试。一不抽烟、二不喝水！而且非常耐心地仔细教我怎样使用以及今后的注意事项！真的不是亲人、胜似亲人！他的服务意识和服务态度真的是让我佩服！”刚刚在海尔商城上购买了双门海尔冰箱的李先生留下了这样的评价。

　　如今，在网购市场的日益火爆也带动了家电产品的销售情况，特别是进入6月份以来，电商平台的价格战拼杀十分惨烈，但是在热闹的表面之下，一些“硬伤”也逐渐显现出来，一方面是电商平台因价格战大伤元气难以为继；另一方面，用户对于送货缓慢、服务缺失等的批评声音变多。就以空调市场为例，夏季正是它的销售旺季。不同于其他家电，在很多人眼中，空调属于“半成品”。这是因为它在购买后不能直接使用，还需要有一个安装调试的过程，于是，售后服务的完善与否就成为消费者考量家电厂家的重要标准。

　　只不过，要做好家电产品的送装售后服务并不简单，这背后需要有强大的企业实力作为支撑。而大多传统电商的问题在于销售平台和物流公司送装分离、各管一摊，消费者在购买产品后还需要消费者还需另行预约厂家的服务人员上门服务，这在外无形中影响了消费者的购买体验。

　　而海尔商城则一直致力于改善这一切。这边有了前文中李先生的经历。我们看到，和李先生类似的好评在海尔商城中随处可见。让我们不禁提问：海尔商城是如何做到抓住用户的心，从而重塑家电网购的良好口碑的？

　　送装同步大家电网购无忧

　　其实，家电业涉足电商领域的时间并不长，目前国内市场还处于竞争的初级阶段，要达到“跑马圈地”的目的，不少传统电商冒着成本的压力祭出价格战的大旗，为的就是能在市场中站稳脚跟。不过在业内专家看来，这种行为并不利于企业核心竞争力的养成，在消费者越来越看重物流和服务的今天，国内电商必须以转型应对新的发展机遇。

　　在这方面，以海尔商城为首的家电品牌商电商则走在了市场的前面。

　　与其他电商平台不同，海尔商城（www.ehaier.com）作为海尔集团旗下唯一网上专卖店，依托多年以来打下的线下专卖店和自有物流体系的基础海尔商城从产品端开始，保证家电网购的高品质和满足消费者的个性化需求。在消费者下单购买的过程中，和用户进行周到贴心的在线交流，保证用户买到最适合他们的产品。当用户下单后，海尔商城保证在第一时间内送货上门，安装到位，耐心为用户讲解产品使用知识。通过从产品企划前端，一直到购买使用的售后端，海尔商城力求全程每个环节都做到用户满意，让用户享受到全流程优质的网购体验，一举打破了电商间单纯价格战的怪圈，也为打造家电网购价值探索出了一条全新的发展之路。

　　特别是送装一体一站式服务最能体现海尔商城在电商领域的优势。凭借海尔集团“物流网”、“营销网”和“服务网”这一“三网齐下”的布局，其物流配送不仅可以保证覆盖国内三、四级城市，更做到了送装一体一站式服务，这也是其他家电平台无法比拟的，使得海尔商城收到了最多用户的好评。用户的评价是最真实的声音。记者就在海尔商城看到，有关它的用户好评率在所有家电品牌中位列榜首，这一成绩足以证明用户对于海尔商城的认可。

　　业内人士指出，2012年以来，可以观察到目前家电网购价格战逐渐放缓，售后服务也逐渐成为用户首要考虑的网购因素，在如今电商行业价格战白热化的情势下，海尔商城能够以专业的产品、快速的物流和贴心的服务，重塑家电网购价值，充分说明只有坚持以用户为本的理念，才能实现电商的良性发展。

责任编辑：贾迪

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