5月4日，乘客周先生将写有“以人为本、乘客至上”的锦旗交到南方航空公司北方分公司市场销售部周龙经理的手上，感谢南航对客户的尽心尽责。

　　2010年7月，周先生准备参加广州举办的全国性行业会议，遂于同年5月20日在南航两个不同代理商处提前预订了往返特价机票。

　　后因意外受伤不能成行，周先生向代理商和南航提出病退申请。然而由于只有药费单据和病志，缺少航空公司惯常规定的诊断书，此事一直未得到解决。

　　2011年5月19日，机票一年退票有效期的前一天，周先生带着最后一丝希望再次来到南航。销售部的张劲先生了解情况后，本着“顾客至上，以人为本”的南航服务理念，不但主动帮助周先生联系航管局查找相关航班信息(由于时间太长南航系统已经查不到相关航班信息)，而且马上要下班了，时间紧迫，张劲先生立刻与相关部门沟通并请示上级领导。南航北方公司市场销售部总经理周龙和副总经理曹湜召集相关部门研究认为：病志及医嘱等同于诊断书的效力，服务乘客既要遵守规章又不能拘泥于教条，而是应该坚持以人为本，在不突破法律框架的基础上灵活运用。

　　第二天周先生就向其中一家代理公司深圳腾邦提供了病志及药费单据，一周之内就收到了退款。

　　但另一家订票机构携程网却以乘客曾经表示无需他们负责直接和南航协调为由推卸责任，并在无法出示相关电话录音等证据的情况下多次推诿，并以机票已经过了一年退票期为由今年3月15日，周扬抱着最后一丝希望再次致电南航客服希望能够帮助解决问题。4月18日，经南航售后以及销售部门多方联系，携程网终于同意让其合作代理商退款。

　　经历过这两件事，周先生深感南航硬件软件丝毫都不逊色，在写给南航的感谢信中表示：这是“顾客无小事，以人为本”的理念深入南航每个工作人员内心的表现，其软硬件都丝毫不逊色于稻盛和夫领导下的全日空。他将向自己认识的每个朋友推荐选择南航。

（尤洪涛）