“游客三亚被宰”事件舆情研究

来源：人民网　　　　　时间：2012/2/16 11:00:44　　　　　

　　2012年1月28日上午8时，网友通过新浪发微博称朋友三亚吃海鲜被宰，短时间内引起网友和媒体的极大关注。”　　2月1日上午，三亚政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对今年出现的“宰客”现象向大家表示歉意。　

　　2012年1月28日上午8时，网友通过新浪发微博称朋友三亚吃海鲜被宰，短时间内引起网友和媒体的极大关注。29日三亚政府通过微博进行回应，但官方微博的“零投诉”回应更是火上浇油，再次引爆舆论。31日有关官员表态称对恶意攻击三亚的人依法追究责任，舆情热度再次升温。2月1日海南副省长出面致歉，舆情得以缓和，而2月2日官员的“不算宰客”言论再次令三亚政府陷于被动。

　　从舆情角度分析，在此事件的发展过程中，当地政府舆情舆情监测失职，危机应对技巧匮乏，官员言论欠妥，回应态度生硬，使得政府公信力大打折扣，对三亚政府和海南国际旅游岛形象产生了较大的负面影响，此事件使得海南陷入了较为被动的舆论形势。但后期海南副省长出面致歉显示出官方的诚意和处理危机的态度，此危机应对动作也挽回了一定的名誉损失。

　　一、事件概述

　　2012年1月28日，网友通发微博称：朋友游客三亚吃海鲜挨宰，随即该信息被包括很多名人在内的网友转发了近3万次，引起广大网友的共鸣。

　　1月29日下午，三亚政府官方微博就此事连发三条进行回应，称“三亚市委、市政府主要领导高度重视，批示要迅速深入调查”，同时声称“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话”。截至2月1日20时，这3条微博合计已被转发3万多次，评论2万多条。

　　1月30日下午，三亚市新闻办通过其官方微博道歉称，“零投诉”微博表述有误，请广大网友见谅。

　　1月31日上午，三亚方面恳请当事人出面合作，推动调查。同时，有关官员同时表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”

　　2月1日上午，三亚政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对今年出现的“宰客”现象向大家表示歉意。

　　2月2日，三亚工商局负责人称“只要是明码标价，又有消费者签字，就不能算欺客宰客”。

　　二、媒体关注度走势

　　

“游客三亚被宰”事件的媒体关注度走势（单位：篇，含转载）

　　游客三亚被宰事件在微博曝光后短时间内产生了极大的新闻轰动效应。“宰客”、“零投诉”、“恶意攻击三亚遭追责”“万元账单不算宰客”等均成为媒体关注热点。

　　从新闻媒体关注走势图上我们看到，该事件通过微博爆料后，在当日仅110余篇的报道，第二天便出现了“井喷式”的关注热潮。随着三亚官方微博“今年春节零投诉”信息的发布，促使媒体的关注度达到第一个峰值。

　　1月30日，三亚官方微博道歉称“零投诉”微博表述有误，使得媒体的关注度有所下降。然而31日三亚官员称宰客事件无确切证据将追究责任，使得下降的舆情再次升温，同日，海南省副省长、三亚市委书记就“宰客”现象道歉，遏制了舆情的继续升温。2日2日三亚官员称“只要是明码标价，又有消费者签字，就不能算欺客宰客”的言论再次引爆舆论。

　　三、舆情应对过程点评

　　在游客三亚被宰事件的中，三亚市政府在舆情初发期存在职能缺位，在舆情发展期应对技巧单一、应对态度傲慢，错失了处理事件的最佳时间节点。

　　政府缺乏全天候舆情监测意识，未能在事件伊始发现问题。网友于28日发布“朋友在海南被宰”的消息，而三亚官方微博中称“节后上班第一天”才发现此消息，此时此消息已被转载上万条，已形成较大范围的传播。

　　

　　29日下午，三亚官方微博对“宰客”事件进行回应，然而 “零投诉”的数据非但没有使网民情绪得到缓解，反而使得事态进一步扩大，一个“零投诉”的回复更是此次舆情事件应对中的败笔，网友和媒体对此口诛笔伐，使得三亚官方处于极为被动的境地。

　　“次生灾害”严重影响官方应对。官方微博和三亚市委书记的道歉本已使得舆情热度下降，然而有关官员的“追责”及“万元账单不算宰客”言论使得舆情再次快速升温，这种“次生灾害”对政府形象的损坏不比“宰客”事件本身更小。

　　四、网友观点倾向性分析

　　

　　质疑政府公信力14%

　　新浪网网友：如果政府的言论老是在翻来复去的修改，这本身就表明了政府的诚信丧失，更不用谈海南当地实际经营者的诚信与操守了。

　　人民网网友：当地政府傲慢的提出“零投诉”结论，置广大游客的感受于不顾，只能进一步拉低当地政府的公信力。

　　吐槽被宰经历 28%

　　腾讯网网友：曾经在三亚大东海金陵饭店附近的一个饭店吃午餐，结账时发现每个人收取6元钱的座位费，当时我们不理解，难道来吃饭得站着吃，因钱不多我们又要乘车去海口，只好交了钱走人！

　　网易网网友：昨天朋友从三亚过来，说他们四个人吃了顿海鲜3800，我还以为吹牛呢，回来一看新闻，就报道三亚宰客，看来旅游这行当，逐渐接近于绑架了。

　　质疑政府不作为 25%

　　中国网网友：三亚政府新闻办称节后上班才发现网友控诉微博，作为国际旅游岛春节旅游黄金周期间相关政府部门都在度假，没监控没管理没服务，放任宰客泛滥。只此一点，就已说明三亚宰客现象泛滥的根源是政府不作为！

　　腾讯网网友：三亚旅游宰客已成顽疾，政府作为不充分是最主要的原因。对恶劣商家处罚不力，或顾及形象一再姑息。有关部门别叫屈，游客只想看到结果—不被宰的结果。海南，你到底是想做国际旅游岛？还是国际宰客岛？

　　为前往三亚旅游的游客支招9%

　　人民网网友：在三亚一定要去大酒店吃饭，千万别去大排档，尤其是海边的排档，绝对不会比你去酒店吃饭省钱的。新浪网网友：2010年我们一家去三亚，吃海鲜好好的怎么没遇到挨宰的，人家商家还可热情了，一顿饭吃完还剩才200多，看来出去旅游做好功课很重要。

　　当地政府乱作为19%

　　新浪网网友：三亚宰客的报道真是牛，早上看到新闻说官方要追举报者的责任，厉害，宰客的还没被处理，被宰的就要被跨省了。

　　凤凰网网友：宰客事件尚未调查清楚，三亚某官员却率先表态说：＂对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。＂这是赤裸裸的威胁，是在避重就轻转移公众视线。游客被宰，不是每次都能留下过硬的证据的，事后取证则更是难上加难。

　　保卫美丽的三亚 5%

　　新浪网网友：建议爱三亚的我们“三亚人”和“新三亚人”开始保卫三亚，用我们对三亚的了解为想来三亚或在三亚游玩的朋友提供有效的建议和帮助。友爱从我们开始接力下去，做保卫三亚、改变三亚的志愿者！

　　网易网网友：三亚是美丽的三亚，与宰人无关。呼吁所有土生土长的海南人接力下去，一起保护我们的家园，拒绝过度开发，拒绝资本侵略！

　　五、媒体评论摘要

　　批评是无力的，投诉是无力的，也许只有用货币投票，才是最硬的约束，才能真正给那些不尊重游客的地方以真正的教训。游客要用实际行动教训他们：作为上帝的消费者生气了，后果很严重，虽然中国只有一个三亚，但三亚并不是不可替代。（据《中国青年报》，作者：曹林）

　　诚如专家所言，海南发展旅游既不缺资源，也不缺政策、资金，更不缺市场，外部条件得天独厚，唯独缺的是软件，特别是社会人文环境建设。如果承认政府部门糟糕的表现和商家的短视都是人文环境建设的一部分，当不难发现，人文“短腿”正在让三亚乃至海南收获苦果。然而中国的旅游胜地中，又何独三亚乃至海南为然呢？（据《南方都市报》，作者：南都社论）

　　海南特别是三亚宰客现象一直屡屡发生并且屡禁不止，其根本原因就是监管、管理的政府部门执法不严，护犊子般推卸责任，这里面是否有利益纠葛，值得怀疑。海南国际旅游岛品牌正在被砸掉，海南特别是三亚形象正在被毁掉。纵然国际旅游岛投入再多，如果海南没有危机感，不痛定思痛、痛下决心彻底整改，严肃查处不良旅游、餐饮企业，不在净化旅游环境上下硬功夫，海南国际旅游岛品牌必将越来越臭。（据新民网，作者：余丰慧）

　　六、舆情应对点评

　　游客三亚被宰事件是春节后舆情热点话题，人民网、新浪网、腾讯网等微博平台纷纷设置话题就此事进行讨论，网友表现出较高的参与热情，同时传统的报纸媒体、电视媒体也对此事纷纷进行关注和报道，共同把三亚市政府置于风口浪尖之上。然而在此风口浪尖之上的三亚政府在此事的应对上，缺乏舆情应对技巧，授网友和媒体以把柄，对三亚政府和海南国际旅游岛形象产生了较坏的负面影响。

　　从舆情应对角度看，三亚官方在事件发生一天后才做出反应，应对速度慢，错失处理危机事件的黄金时间。三亚政府称春节上班后才发现此舆情情况，表明三亚政府舆情监测的“休假”，这是政府失职的表现。

　　从应对的技巧来看，三亚官方公布的“零投诉”数据成为此次危机应对的最大败笔，而对“零投诉”进行解释时又被指前后言论不一，影响政府公信力。在事件的进程中，官员的“宰客事件无确切证据将追究责任”以及“只要是明码标价又有消费者签字就不能算宰客”不恰当言论再次引爆舆论，这种“次生灾害”严重影响了政府对危机事件按部就班的应对。

　　事实上，此次三亚在危机应对过程中也显示出积极的一面，譬如线上发现舆情线下及时处理事件，及时向公众道歉，公布详实的投诉数据，并主动与当事人联系，积极解决问题。过去三亚在游客投诉方面也有过许多积极的表现，例如2007年3月，三亚副市长就四川游客在三亚遭围攻事件道歉，当年9月三亚市负责人赴成都向当事人道歉，并邀当事人及家人重游三亚，成为三亚旅游服务的经典案例。

　　旅游业是三亚的生命线，优质的服务则是基本保证，而此服务不仅仅包含三亚各行业的服务，更应包含三亚政府服务理念和态度的转换，只有做好对前往三亚游客的服务工作，才能真正实现“零投诉”，树立海南国际旅游岛的品牌。

　　该事件的产生将在一段时间内置海南于舆情高压中，这既是对地方政府行政能力、执政水平的考验，也是在新时期社会管理创新环境下如何应对危机能力的综合考量。新媒体时代海南只有尊重网络民意、诚意待客才能实现名誉的止损。最后希望网友所言“期待海南敞开大门虚心接受批评、努力改善环境，还全国人民一个放心的国际旅游岛”能够实现。

责任编辑：何智

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