开栏语 天天“3·15”，是消费者由衷的期盼，是工商部门努力的方向，是商家能否将消费者视为“上帝”的标尺。2012年，我市工商消保部门将着力提升“12315”平台建设，深化服务和产品质量的消费维权工作。为创新媒体舆论对接消费维权途径，特联合温州都市报不定期推出《天天“3·15”消保特刊》，开辟“12315”值班长手记、监测通报、微·互动、曝光台等栏目，报网互动， 关注民生、反映民声、架设桥梁，维护消费者合法权益。

　　截至2011年12月10日，全市“12315”中心共接到电话79197个（包括夜间录音电话6088件），比2010年增加1977个，同比增加了2.56%。其中，咨询电话57909个，申诉电话15585个，举报电话5703个。加上来信、来访、传真、互联网、上级交办等，2011年全市12315系统共受理申诉16707件，比2010年同期增加了1466件，同比增长9.62%，目前已处理16382件，处理率达98%，投诉涉及的争议金额为3638.3万元，加倍赔偿的金额为31.83万元，为消费者挽回经济损失达1715.92万元。2011年受理举报6885件，已处理6748件，查处率为98%，比2010年增加107个，同比增加了1.58%。涉及的总案值为988.56万元，没收金额为49.7万元，罚款金额为302.28万元。现对2011年“12315”中心申诉涉及的五大重点及热点消费问题分析如下：

　　食品类消费申诉略增

　　2011年我市12315系统共受理涉及食品类消费投诉1602件，比2010年同期增加了111件，同比增长7.44%。其投诉内容主要表现在：1、食品发霉变质、混有异物；2、食品标示不规范；3、散装食品卫生安全不达标；4、奶制品质量问题等等。另外，突发事件带来话务量井喷式激增，如抢盐风波中共接到相关电话达2854个；问题血燕共接电话259个。

　　图1：2011年度商品申诉比例图

　　电商不成熟 团购难实惠

　　2011年增幅最大的为无店铺服务类（电视、互联网购物等购物方式）投诉，共受理478件，同比增长449.43%。投诉量暴增主要有以下两个方面：1、电子商务平台不成熟；2、团购实惠难实现。

　　此外，2011年有关煤气罐置换费问题的投诉成阶段性热点问题。从2011年8月份起，全市共接到此类电话1004个，但多数消费者因无购买凭证，导致无法举证煤气罐购买日期，造成维权困难，符合受理条件的申诉仅207件。主要集中在两个方面：一是煤气钢瓶的所有权归属问题；二是置换费用由谁缴纳问题。

　　403，6%

　　图2：2011年度服务申诉比例图

　　汽车投诉多 维修是热点

　　近三年来，“12315”共受理汽车投诉1112件，占家用机械类投诉的75.9%，同比增长25.51% 。投诉主要涉及以下几个方面：1、质量问题737件，占66.27%；2、售后服务162件，占14.57%； 3、购车合同49件，占4.4%；4、价格、委托担保、锦湖轮胎问题等其他方面。另外，汽车维修也是一大热点，2011年共受理301件，占修理维护服务的54.63%，同比增长40%。投诉内容主要涉及：一是多次送修未果；二是商家虚报保养维修项目；三是维修报价前后不一；四是使用伪劣配件。

　　从图表3中还可以看到，通讯产品投诉量近三年虽然有所下降，但仍然是投诉热点。2011年出现了三个新的特点：（1）非品牌手机投诉居多；（2）、虚假宣传误导消费；（3）、低端手机陷阱较多。

　　图3：近三年商品申诉热点受理情况

　　预付式消费侵权层出不穷

　　在服务类投诉中，预付式消费作为一种常见的新型消费方式，被广泛应用于美容美发、保健健身、餐饮消费、汽车美容和汽车加油，甚至消费者购置大件商品，但随之带来的侵害消费者权益现象也层出不穷。主要表现形式如下：（1）预存的现金未能得到相应的服务；（2）利用格式合同设置过期不开卡、过期未使用作废等条款规避责任；（3）部分经营者歇业或转让期间故意不告知消费者办理退款或变更手续。

　　图4：近三年服务申诉热点受理情况

　　宽带服务申诉急剧上升

　　电信、移动、联通三大运营商的投诉量近三年都有不同程度的增长（见图5），投诉内容涉及如下：（1）通讯服务信号不好；（2）计费不透明 ；（3）通话详单查询功能不全；（4）擅自开通某些增值功能；（5）各类套餐捆绑消费；（6）霸王条款。另外，互联网宽带服务近三年也是急剧上升（见图4），今年共746件，同比增长95.92%。投诉内容主要涉及：（1）网络不稳定；（2）宽带申报的兆数与实际兆数不一；（3）旧账新算，如已经报停的网络，又被无端收取高额的宽带费用；（4）3G服务业务的覆盖面、上网速度等与宣传的不符。