广东保险业以规范促发展系列报道之四

　　本报记者 李画

　　2010年5月7日凌晨，一场罕见的暴雨突袭广东省，广州市内不少停在稍低地带的车辆遭遇“没顶之灾”，全省近1.2万台车辆受损。一时间，广州市人保财险大厦二楼的理赔服务中心内，95518客服热线电话此起彼伏。

　　“翻看95518客服的电话记录，仅7日当天，95518服务专线接到的客户呼入电话就达19202个，后台转接电话更高达40356个。”人保财险广东省分公司客户服务管理部副总经理陈焯燕告诉记者，由于电话被打爆，有接线员甚至在当天出现了轻度耳鸣。数据显示，5月7日的暴雨，致使全省仅人保财险广东省分公司接到的报案数就超过1900起。

　　暴雨过后，人保财险广州市分公司迅速组织近600名员工投入抗灾救灾，成立水浸车辆处理小组，专职负责水浸车辆的理赔。并在广州市中海康城、岭南新世界、金穗花园等受灾较为严重的10个小区，抽调100多人为客户提供现场服务，小额保险客户签完协议后当场进行理赔。仅用了两周时间，人保财险广州市分公司就基本完成了查勘定损的工作，并完成了大部分理赔工作。人保财险广州市分公司共为“5·7”暴雨受损车辆赔付了超过4000万元的理赔金。

　　广东省省委书记汪洋对此批示：“由于广东保监局和各保险公司的努力，"5·7"暴雨的灾后理赔工作，真正发挥了保险"稳定器"和"保护伞"的作用，值得充分肯定。待理赔工作结束后，可以适当形式向全省发通报，以促进商业保险在各个领域的发展。”

　　不仅是应对暴雨灾害天气，在2010年“凡亚比”台风等重大自然灾害面前，保险业也果断出台制度措施，发布理赔定损指引，充分发挥保险功能作用，为化解矛盾、稳定社会作出了贡献，得到了社会各界的肯定和认同。

　　过去几年里，广东保监局通过不断提高服务，保护消费者权益。第一，不断完善服务标准。自2006年起，广东保监局逐步制定涵盖财产险、人身险、保险中介三大领域的服务规范和标准。指导省保险行业协会对其进行修订，将新《保险法》和新的规章制度理赔时效等最新内容纳入其中。制定并完善《广东省机动车辆保险理赔服务质量评价制度（试行）》、《广东人身保险理赔给付服务质量评价制度（试行）》，设计20多项指标对各保险公司服务质量进行量化评估，推进理赔服务标准化。

　　第二，积极创新服务方式。在全国率先出台车险保单电话提示、车险赔案网上查询两项制度，提高服务透明度，督促各产险公司切实维护保险消费者利益。2009年，组织产险公司对未决赔案进行集中清理，敦促保险公司认真查找原因，主动与客户联系赔付事宜，遏制和杜绝拖赔、惜赔、无理拒赔等行为的发生。举办广东保险热线咨询活动，由保监局、各保险公司负责人现场接听和处理保险咨询投诉，倾听保险消费者和社会公众的呼声，解决消费者疑难问题，提高行业的知名度和美誉度。2006年，率先在广州市试点轻微交通事故快速理赔制度，引起中央电视台“新闻30分”栏目关注；2009年，将该制度推广到全省，提高了车险理赔效率，有效缓解了交通拥堵。

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