投诉等于空难团购行业服务高于一切

来源：中国企业新闻网　　　　　时间：2011/10/25 13:55:40　　　　　

　　李女士与同事一起在某网站团购了5个太空棉U型枕，一个星期后仍然没有收到。在与网站客服联系后，方得知商家因指定颜色空缺而延迟发货。与商家协调后李女士同意调换颜色并由商家尽快发货。而当李女士收到快递时已经是两个星期之后了。　

　　李女士与同事一起在某网站团购了5个太空棉U型枕，一个星期后仍然没有收到。在与网站客服联系后，方得知商家因指定颜色空缺而延迟发货。与商家协调后李女士同意调换颜色并由商家尽快发货。而当李女士收到快递时已经是两个星期之后了。

　　团购用户中，像李女士这样有退款退货、未收到货等投诉经历的不在少数。据统计，在十一期间，北京市工商局12315、市消协96315两条热线共受理消费者投诉290件，其中对于互联网销售的投诉就有108件，而有近四分之一来自于团购用户。由于个别团购网站对用户的投诉采取回避、拖延的态度，不能妥善反馈用户意见，使矛盾扩大，负面影响加深，最终伤害了广大消费者对于团购网站的信心。从而导致整个团购行业信誉度下降。

　　对于用户的投诉，数字星空CEO刘建华说：“正如现实的空难难以预测一样，我们很难预测在什么时间什么情况下会伤害客户，得罪客户。我们唯一能做的是，聚精会神，做好每一个细节；问题一旦出现，要以迅雷不及掩耳之势弥补，包括必要时迅速的为客户提供补偿；态度要诚恳，要真诚的向客户道歉。

　　数字星空（www.pcstars.com），于今年7月12日正式上线到如今，运营刚满三个月的时间。从在仙剑5热团时遭遇第一单客户投诉开始，就在公司内部建立了“投诉空难史“，记录团购业务上线以后的每一次涉及最终客户体验、利益的事故、投诉，其内容包括详细的问题经过、受影响人数、处理措施、事故（投诉）原因、相关应对及改进对策等。通过这部空难史，不仅监督网站的服务质量，获得更好的用户体验，更为网站赢得了广泛的群众好评与口碑。

　　就目前国内多家大型团购网站的运营案例来看，资金实力是否雄厚已不是行业竞争的唯一条件，“软实力”的影响越来越大，即团购业务的模式创新、商品品质、客户服务，特别是客户服务这方面，是团购用户最重视的，同时也是团购网站赖以生存的重要基石。毕竟有了用户，才能有销售，才能有发展。

责任编辑：冰心

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