乱象丛生的旅游业急需建立“顾客满意观”

来源：红网　　　　　时间：2011/10/24 11:19:21　　　　　

　　南京一中年女子在赴巴厘岛旅游过程中，经不住导游的劝说，参加了一项名曰“飞鱼”的海上自费体验项目，结果出现意外受伤。可见，为了避免不必要的纠纷发生，以及一旦发生纠纷后能够获得应有的赔偿，游客必须有正确的旅游消费理念，培养良好法律意识与维权意识。　

　　南京一中年女子在赴巴厘岛旅游过程中，经不住导游的劝说，参加了一项名曰“飞鱼”的海上自费体验项目，结果出现意外受伤。协商不成后，受伤游客将旅行社告上了南京市鼓楼区人民法院，索赔近16万元。昨天，法院就此案作出一审宣判，被告上海某国际旅行社被判赔偿原告各项损失及后续治疗费共计12.8万元。

　　法院判决认为，旅行社作为实际提供服务的旅游经营者，应承担保障义务，其作为专业旅游经营者，应当明知水上项目具有一定危险性，并应当向游客作出真实说明和明确警示。现实中，旅游经营者为了盈利目的，往往对有危险性的项目不做明示与警示。这个案件其实只是揭开旅游业乱象冰山一角。国内旅游经营者在这样经营观导向下，不可能真正实现顾客满意。

　　近年来，旅游投诉总体仍呈上升趋势。据武汉公布的今年三季度旅游“红黑榜”，共受理处理旅游服务质量有效投诉96起，创下近三年来武汉单季度旅游投诉之最。在我国去年旅游投诉中，旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮六大被投诉对象中，投诉热点依然集中在旅行社、景区。

　　当前，建立顾客满意观，是旅游企业面对的首要课题。由于旅游服务具有价值不易储存、质量不稳定、对人的依赖性大、异地消费、质量不易衡量、生产与消费不可分割、无形性特征明显等等，顾客在进行旅游消费时候，与其他有形商品消费相比，更处于弱势地位。这就要求旅游企业从顾客利益出发进行经营活动；同时，建立应急机制与赔偿机制。北京商报不久前报道，旅游侵权事件发生后，财大气粗的旅行社为了早日息事宁人，可能会多补偿消费者，而中小型旅行社的赔偿则少很多。所以，消费者在选择旅游企业的时候，决不能贪小便宜。

　　对游客而言，树立正确旅游消费观，也是杜绝旅游企业不规范行为的法宝。如前不久杭州网报道，浙江某旅游公司用1399元价格组织“4晚5天港澳游”，这个价格，从杭州去港澳恐怕连往返的机票钱都不够。游客却竟然相信天上会掉馅饼。实际上，1399元只是旅行社抛出的一个诱饵而已，目的就是要让游客上钩！可见，为了避免不必要的纠纷发生，以及一旦发生纠纷后能够获得应有的赔偿，游客必须有正确的旅游消费理念，培养良好法律意识与维权意识。

责任编辑：冰心

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