网上预订旅游被退同城网称不接待60岁以上老人

来源：中国广播网　　　　　时间：2011/10/10 15:56:08　　　　　

　　据经济之声《天天3·15》报道，国庆长假刚刚结束，黄金周期间出游的人们都已经陆续返回自己生活的城市，但是人们的出游的热情却并没有随着假期的结束而冷却，不少人选择在节后错峰出游。这时候报名出游的主要是老年人、自由职业者、国庆加班族还有蜜月游的群体。　

　　国庆长假刚刚结束，黄金周期间出游的人们都已经陆续返回自己生活的城市，但是人们的出游的热情却并没有随着假期的结束而冷却，不少人选择在节后错峰出游。这时候报名出游的主要是老年人、自由职业者、国庆加班族还有蜜月游的群体。

　　在线旅游预订很受人们喜爱，各大旅游网站适时推出了合适的旅游线路，但是在线旅游预订的服务质量却不那么让人放心。北京的吴先生是某公司的经理，他想要在十一国庆之后让公司的几位退休老人去云南游玩，于是联系了同城网并且爽快的付了钱，但是老人们却没能够成行。

　　·消费者有话说：网上预定旅游被退团

　　吴先生：今年想给公司职工谋一点福利，在9月底的时候想让大家出去玩。我们坐飞机老是从同城网买机票，看到同城网还有旅游的网点我们就订了三张去云南昆明6天的行程。跟同程网联系了，下了订单。在30日上午的时候他们就把钱划走了，提前也没有跟我们说什么注意事项。

　　钱划走大约20几分钟后，同城网跟我们公司打电话说云南线路去不了了，先把钱退回来了。多次跟他们协商，同城网推托说这里面有60岁以上的老人有两个去不了，但是还有不到60岁的人，同城网也没有让他组团去云南玩。

　　记者：钱后来退了吗？

　　吴先生：到现在也没有退。9号下订单30日下午同程网上发的短信，说在15个工作日之内把钱退回来。

　　记者：之前订票的时候同城网有没有提醒，60岁以上的老人是不能去的？

　　吴先生：什么都没有。

　　记者：那29号订票的时候订票成功了？

　　吴先生：对，因为当时把钱都划走了，没有什么问题。后来等了大约20分钟左右，打电话过来说去不了，说要把钱退回来。

　　记者：10分钟、20分钟这么快就有反映，是因为划完钱以后你们给他提供过个人信息吗？

　　吴先生：在划钱之前就把所有的信息就提供给他们了。

　　记者：订票的时候，有老人的信息他们是知道的？

　　吴先生：所有的信息都提前告诉他们了。当时同城网没有提什么老人不老人，然后他们把帐号要走把钱划完了。等我下午回来问了问公司职工的情况以后，我跟他们交涉，提到说有老人的事，同城网说到时候把钱退回来。

　　记者：在之前订票的时候没有交涉吗？如果老人不能出行是条件之一的的话，他们之前应该跟你们是有沟通的。

　　吴先生：没有，他们肯定没有沟通到老人的问题，并没有提出说60岁以上的老人就不行。

　　吴先生公司职工：当时是我订的，同城网说只要我们确定了就可以付款，我们就付款了。当天下午同城网打电话来，说没有位子，要给我们退款。

　　记者：付款的时候他没有说先帮你查一下有没有位置吗？

　　职工：没有。

　　记者：那之前你跟他们沟通的时候，有没有告诉他们说这边有两位老人？

　　职工：我把身份证都告诉他们了，身份证号他们都可以查。

　　吴先生：他跟我们职工说的是没有位子了，我找他们交涉的时候他又说有60岁以上的不能接待，这都是同一个联系人给的理由。

　　记者：之前订线路的时候说是有位置的？

　　吴先生：肯定是没问题的，不然我们何苦要给他打钱呢？在打钱之前都是没问题的。

　　·商家有话说：旅游团有年龄比限制

　　记者随后拨通了这位回答了两种不同理由的工作人员的电话，对于没有位置的说法他给出如下解释。

　　客服：因为限制所以才没有位置，咱们这个收费是按一定比例的，如果是3个正常年龄层次的我们可以说有位置，但是老年人加进来的话，年龄比例这边失衡了，所以就造成没有位子。

　　这边收客都有一个收客标准的，云南那边对55岁、54岁的老人都有收费标准。54岁就不接待了，或者说要加很多的钱。云南这边没法接待嘛，所以我们这边收不了。

　　业内人士：下订单前应核实信息

　　关于云南游都有哪些特殊的要求，其他旅行社又是如何与游客沟通，如何核实情况的？付钱之后又突然取消参团名额的事情是不是普遍发生？到底是先确定是否有名额还是应该先付钱呢？记者联系到了一位资深的旅游业内人士，他一一回答了这些问题。

　　记者：去云南旅游，参团年龄上有没有特殊要求？

　　旅游业人士：具体要根据日程安排来决定。有针对老年人团组，也有针对年轻人团组，会建议大家参加适合自己的行程安排。

　　记者：每次和消费者沟通的时候是不是会提前先核对对方的情况，如年龄的情况，然后再来谈是不是有位置或者名额？

　　旅游业人士：按照正常操作流程，客人报名的时候我们会有几种日程提供给客人，客人确定了日程安排之后，第一时间要查机位，包括我们的日程安排，还有酒店是不是有房间，是不是有机位等。我们会跟客人咨询年龄、身体状况以及其他的信息，这些信息录进去之后才能正式开始报名。

　　记者：是不是位置和名额确定之后才会让对方付款？

　　旅游业人士：双方达成一致的日程安排，我们会分发一个确认书，客人确认之后才开始收取旅行的费用。如果付钱后过了10分钟，突然通知没有位置或者说名额取消了的话，一般有两种原因。第一有可能是满员了，还有一种可能原本是要收30个团员才能走日程安排，可能这个时候只收20个人，把刚刚报名的三个人录入进去才发现这个团不能成形。但第二种情况一般都是在两三天之后才能反映出来的信息， 10分钟之后就反映出来的话我认为可能是满员。

　　记者：如果是满员的话，一开始查不出来吗？

　　旅游业人士：能查出来。

　　记者：有没有可能是因为年龄比例失衡？

　　旅游业人士：年龄比例失衡这种情况一般会在报名的时候就会跟大家说，已经报团因为年龄差距原因不能成团，这种事情应该是没有的。年龄比例失衡在业内来说，没有这样的理由。客人报名的时候操作人员要做确认。

　　记者：之前没有确认信息，后来发现了突然取消行程，这会是什么原因呢？

　　旅游业人士：首先，沟通当中肯定是有一些问题，没有做准确的客户信息的问知和询问。另外，一些旅游团会推出一些特价团，会有一些推荐购物的景区，可能旅行团认为年龄大的人买东西可能会少一些，所以拒绝老年客人。

　　·商家有话说：付款前未提醒年龄限制是己方过失

　　旅行社是在核实完信息之后才让对方付钱的，但是同城网是让对方先付了钱，之后虽然表示退钱，但是也是要在15个工作日之后，吴先生很担心他的钱无法退回。记者再次拨通了同城网工作人员的电话。

　　记者：当时的订单金额大概是多少？

　　同城网客服：退款的金额是7260块钱。

　　记者：为什么要退这个钱？

　　客服：我们这边没法接待了，当时位子已经满了。

　　记者：一开始在订的时候吴先生跟您这边有过沟通吗？

　　客服：有过沟通。

　　记者：当时确定是有位子的？

　　客服：当时没拿名单过来，他直接付款了，然后当我把名单输进去之后，发现年龄层次上面有限制，所以就说接待不了了，只能给他办理全额退款。

　　记者：到底是位子不够，还是因为年龄大的缘故？

　　客服：年龄大的缘故也有，信息输进去一看年龄比例已经失衡了，我们没法接待。

　　记者：有年龄限制为什么之前没说呢？

　　客服：约定的时候说是三个成人，没跟我说年龄层次。我这边也没有问，以为是正常年龄。

　　记者：你们的年龄标准是什么？

　　客服：年龄标准是54岁以下。

　　记者：付钱之前已经确定位子了，怎么后来又说是年龄失衡取消位子呢？

　　客服：付款跟名单拿到我这边几乎是同时的，所以我把名单输进去之后发现没有位置。

　　记者：付款之前为什么不提醒？

　　客服：这是我的失误，我确实没有跟他说。

　　记者：退款确定已经退回了吗？

　　客服：退款9月30日就已经办理完了。30日的时候申请了退款，我们在30日下午2点40分的时候给他们发了一条短信，之后的一些行程是由银行他们那边来做。

　　如果是一个有旅游资质的公司更恰当一点，合同已经签订了，现构成单方解约，而解约理由就是所谓的年满60岁以上。首先解约理由就是违法的，我国老年人权益保障法第四条明确规定禁止歧视、侮辱、虐待或者遗弃老年人。这种价格上的行为可以很直观的认为他是一个歧视老年人的行为，虽然旅行社在某些程度上存在对老年人的特殊待遇，从本质上来说违反国家老年人权益保障法的规定的。如果要承担责任的话，不仅仅是退费，还要承担违约金的问题，恐怕弥补其他损失的问题。当然，旅行社条例专门有一条就是第59条拒不履行旅游合同约定义务的，最严重可以被吊销旅行社业务经营许可证。

　　经济之声特约评论员包华：我认为首先同城网在服务上出现问题，在他本身对于招揽顾客有一些比例方面的要求、年龄方面的要求的情况之下没有提前告知消费者，在这种情况之下他应该承担一个单方面解除合同的责任。

　　另外一方面，销售人员曾经提到过年龄上有一个正常标准，当记者在追问的时候说是54岁以下我个人觉得很蹊跷。人本身的年龄不是一个标准问题，只有在民事行为能力才是一个标准，就是18岁以上或者是16岁以上，要是一个成年人都应该可以去旅游。

　　云南是一个有海拔的地方，这种情况下如果是老年人上去会在身体方面会、旅行社的配备人员方面有一些特别的要求，这些要求都是旅行社应该提示给消费者的。在没有任何提示的情况下消费者打款，然后双方签署文件，旅行社肯定存在服务瑕疵问题。旅行社承担的不只是退费的问题，他使得这几位老人没有办法在国庆节期间出游，这个损失对于老年人来说还是很看重的。

　　专家分析：需强化团购网站服务流程

　　主持人：同城网可能要承担一系列的责任，如果旅行社自己也承担了一定的风险和损失，怎样来强化这个网站的服务流程呢？

　　胡刚：其实，相关的网站在管理流程上或者服务流程上明显存在缺陷或者瑕疵的。同时，服务提供者比较坦率的承认了自己的一些缺陷。但是在这种背景下，如何的完善我们管理流程？如何的依法做好我们的服务，目前讲在旅游服务、产品竞争非常激烈的情况下占据自己的一席之地，恐怕商家也是需要广大消费者共同关注的。

　　包华：消费者是为了找一种消费的感受，一种旅游的感受。在这种情况之下，旅行社就应该对消费者提供到一个足够的提示义务。很多旅行社给消费者的告知书中都会有一系列的提示，包括满足一些身体方面的条件，尊重当地的文化传统，自身的相关病症等等，一系列的内容都要有充分的提示，而同城网都没有做到。

　　现在，就同城网个体商家而言，需要能够把对消费者的产品的相关特点提示、相关风险提示以及公司提供相关产品的说明提示给出来。这些提示性的文件对于消费者来说非常重要，从某种意义上来说消费者安排接受旅游产品的时候，会没有机会选择其他产品了。

　　律师建议：消费者需考量网站资质

　　主持人：从消费者的角度来看，如果说要在选择网上预订一些旅游产品、酒店、机票或者是门票等，应该怎么做才能更好的维护好自己的权益呢？

　　胡刚：恐怕要解决资质合格的问题，不管是旅游网站的经营者或是其他的机票经营者也好，首先应该获得相关的销售服务。

　　主持人：作为消费者来说怎么样去考量他是不是有合法的资质？

　　胡刚：一般来说，相关的政府网站里面都能查到相应的资质，大的网站的经营者相关的资质比较全面，出现很多的瑕疵可能是通过电话订购。通过网络往往会通过有大量的书面形的协议，电子版的合同，通过电话订购双方没有书面格式合同签订的过程，所以会产生双方产生一些矛盾。对于电话订购的客户来说，完善网站旅游信息，完善网站旅游的管理流程应该进一步加强服务。

　　包华：消费者在选择旅游产品的时候首先应当跟商家沟通好，比如说有些地方有病症，有些地方天气不好，甚至于有些当地纷争。这些都是消费者要确定这个地方是否适合旅游的因素，所以我个人建议消费者一定要先考察好旅游地。

责任编辑：雅思

【字号大中小】【打印】【关闭】

推广：旅游,同城,老人,,

CENN 瞭望台