由于企业普遍存在“重生产、轻售后”的心态，目前电子产品等新兴行业的质量投诉主要发生在销售、维修环节。
全国人大代表、中国三峡画院院长周森在今年全国两会上提了4个建议，其中《加强网络监管从源头上治理假药泛滥》的建议得到了二十多位代表的附议。 “现在的假药案和十几年前、甚至几年前的假药案有明显区别。其中最主要的是，利用互联网技术铺开一个制售假药的网络速度惊人的快，有时要一两个月，个别案例中甚至只需几天。”周森说。 周森的建议来自于他的调研结果：虽然国家药监局只批准了27家企业在网络上售药，然而目前在互联网上打开一些搜索引擎，随意输入高血压、糖尿病、类风湿等医学界公认的不能治愈的疾病名称，却会跳出成千上万的卖药的搜索结果。 药品网络销售环节案件频发，折射出中国企业质量安全问题的现状：投诉热点从生产环节向销售、维修环节转移，从传统行业向新兴行业转移，从传统的假冒伪劣问题向添加、超标以及转基因等问题转移。 质量投诉：45%集中在销售维修环节 去年受理的投诉中，汽车、网购、手机、消费卡、产品维修服务成为“重灾区”，尤其网购、手机和消费卡类投诉增幅位于前三位，且呈上升趋势。 记者近日从中国质量万里行促进会获取的《2010消费质量投诉分析》显示，除部分类别产品存在一定的质量问题外，绝大多数是在销售、维修环节中因服务质量问题引发的投诉，这两类投诉占投诉总量的45%。 2010年，中国质量万里行促进会共受理消费者投诉17090件次，举报79起，接待来访和电话咨询4740人次。 从整体上看，消费者投诉较多的主要集中在汽车、网购、手机、消费卡、产品维修服务等方面质量问题，投诉量同比分别上升了9.08%、8.12%、6.92%、2.72%。其中网购、手机和消费卡类投诉增幅位于前三位，且呈上升趋势。 “只有保障了产品质量，才能从源头上保护消费者权益；只有提升了产品质量，才能提升消费维权水平。”国家质检总局副局长、中国质量万里行促进会会长蒲长城在“中国质量消费维权论坛”上表示。 蒲长城表示：“一些企业受利益驱动，压低成本，提高利润，往往不择手段欺骗消费者，且百般狡辩，拒不承认。为了揭露欺诈真相或举证，消费者往往历尽艰辛，耗费时间和金钱。这些案件给消费者的身心带来极大的伤害。” 中国质量万里行促进会秘书长陈传意告诉记者，目前，各种商业欺诈行为手段更高明，涉及范围更广。2010年受理各类欺诈投诉共1863件，占投诉总量的10.90%。 《2010消费质量投诉分析》报告分析指出，质量投诉主要问题表现在几个方面，一是生产环节，少数企业把关不严，仍存质量隐忧；二是销售环节，涉嫌商业欺诈的行为频频发生；三是售后服务环节，违反三包规定的现象较为严重。 “一些维修站（点）维修人员钻法律漏洞或因消费者忽略等找各种理由不严格执行产品三包规定，拒绝消费者的合理合法要求，侵权事件时有发生。”陈传意说。 据中国质量万里行促进会统计，去年共受理维修类投诉3835件，占投诉总量的22.44%。而从3月14日公布的第四批家电假冒特约维修站（点）名单上可以看到，仅对北京、天津、重庆、辽宁等10个省（区、市）的调查，就发现超过100家的假冒品牌家电特约维修站（点）。这些“山寨”维修站（点）通过虚假宣传、恶意抢注等手段，让消费者误中“圈套”，让人防不胜防。 记者从海龙电子城了解到，在中关村电子一条街上，很多消费者被“黑导购”拉到店内，但商家的诸多承诺往往难以兑现，为日后的售后投诉埋下了种子。 “如果消费者所购买商品存在质量问题，在责任商家应予赔付但不能及时解决的情况下，消费者可凭加盖了海龙双重质保章的有效销售凭证，由海龙电子城给予先行赔付。”北京海龙电子城中关村店总经理陈凯告诉记者。 为了减少销售、维修环节的投诉，海龙电子城推进统一工服、统一胸卡、统一价签、统一销售凭证“四统一”，并在三层笔记本销售商户中试点统一收银。 新兴行业：问题激增“令人吃惊” 据悉，商务部直属机构中国国际电子商务中心已经针对团购行业推出诚信资质认证和评级标准，欲设置门槛约束团购市场乱象。这也是国内首个针对团购新兴电子商务模式的监督措施。 据《2010消费质量投诉分析》，一些新兴行业问题“令人吃惊”。 前不久，广东消费者顾小姐通过支付宝从“Q8团购网”花1014元购买了三套欧莱雅复颜抗皱系列化妆品。当收到化妆品后，有点不放心的她拿到欧莱雅化妆品专柜验货，发现她买到的是假货。于是，顾小姐找Q8团购网负责人理论，其负责人服务态度恶劣，极不耐烦地让顾小姐找速递公司送货人联系处理。顾小姐到工商部门查询，发现该网站自称的“北京仁杰天下科技有限公司”并没有进行工商注册登记。 今年“3·15”前夕，顾小姐将自己的遭遇向中国质量万里行促进会投诉。而记者了解到，很多网友都有与顾小姐类似的遭遇。 据业界不完全统计，截至今年2月，全国团购网站总量已经增至3283家。团购行业尚属新行业，目前尚无明确的市场规范和相关规章制度对其监督约束，一些不法商家和企业便钻了空子，使消费者维权难上加难。 “投诉办受理此类投诉虽少，但呈上升态势。”陈传意告诉记者，因团购投资小、准入门槛低，造成大量网站良莠不齐，出现团购陷阱、售后无法保障、缺乏行业规范等问题。 “要想从根本上规范网购市场，就要尽早制定出台有针对性的法律法规，加大依法监管力度。”陈传意说。 独立第三方数据统计分析服务提供商CNZZ的统计报告显示，从2010年7月的数据来看，团购行业站点数仅仅增加了10%，相比前三个月来看降幅明显。 “这说明国内团购网站的发展已经度过了狂热期，开始进入互相竞争厮杀阶段，同时，舆论上也开始为该行业降温，揭露了一些负面问题，而巨头的介入也会让新入者举步维艰。”CNZZ团购行业分析师告诉记者。 随着团购网站的行业访客量的增加，行业的页面浏览量也跟着水涨船高，在半年内增长了175倍，但比行业访客数的增长速度要小一些。这意味着，行业内平均每个独立访客访问的页面在减少，一方面是因为更多的人开始通过团购导航直接进入团购网站进行购物。 CNZZ团购行业分析师认为：“还有一个隐患因素是，很多团购网站所提供的商品存在隐性欺骗，这使得访客被标题吸引进来之后却发现无法满足自己所需，造成访客的流失率较高。” 据悉，商务部直属机构中国国际电子商务中心已针对团购行业推出诚信资质认证和评级标准，设置门槛约束团购市场乱象。这也是国内首个针对团购新兴电子商务模式的监督措施。 除了2010年兴起的团购行业问题频发外，美容美发、服装百货、健身休闲等各个行业由于纷纷推出“预付卡”，问题也接踵而至。 此外，随着科学技术的发展，企业产品更新换代快，特别是近年来新型电子产品的出现，因与之配套的“三包”滞后，给维权工作带来很大的不便。 新型问题：关注添加、超标及转基因 陈传意指出，加强消费质量维权，保障质量安全首先是企业应加强自律，切实承担起产品质量主体责任，不断提升产品质量和服务质量，对广大消费者和社会负责。“应考虑大多数消费者的利益，从企业源头上解决产品质量问题。” “产品是企业生产出来的，企业是市场经济的主体，也是产品质量责任的主体。”蒲长城认为，在质量问题上，企业要切实树立负责任、守诚信形象。近年来，全球发生的质量安全事件说明，出了质量问题，企业无路可退，必须负主体责任。 蒲长城说：“企业必须勇于担负质量安全责任，对产品负责，对消费者负责，对社会负责，对国家负责。只有企业讲诚信，守法纪，不造假，不卖假，才能最终从源头上解决质量安全问题。” 据《2010消费质量投诉分析》，目前出现消费质量问题原因主要集中在以下几个方面，一是一些企业缺乏主体责任感和社会责任感；二是忽视了职业道德建设；三是相关监管法规不完善。 陈传意指出，加强消费质量维权，保障质量安全首先是企业应加强自律，切实承担起产品质量主体责任，不断提升产品质量和服务质量，对广大消费者和社会负责。“应考虑大多数消费者的利益，从企业源头上解决产品质量问题。” 其次是完善有关法规，细化三包规定，加强依法监管力度。如团购、预付费储值卡等作为一种新兴的消费方式，仍是一个监管与法规盲区，发生争议时，调解难度相当大。因此要从根本上规范预付消费行为，有必要尽早制定出台相关的行政法规，加大依法监管力度。 “一定加强监管，涉嫌犯罪的要追究刑事责任。一些部门对不法分子处罚力度不够，难以起到威慑惩戒作用，要加大依法查处力度，涉嫌犯罪的要坚决移送司法机关追究刑事责任。”陈传意说。 北京大学经济学院副院长章政告诉记者，假冒伪劣问题应该说是得到了极大地遏制，但又出现一些新型质量问题，包括添加、超标以及转基因等问题已成为老百姓密切关注的问题。实际上，“我们的一些质量标准和国际标准差别非常大，包括一些农产品的检测标准，我们和欧盟和日本的标准有时候是20倍、30倍的差别。” “质量问题不是一个简单的消费问题，会影响到消费者的心理问题甚至影响到社会政治问题。”章政说，“我们还有很多问题需要解决，还有很长的路需要走，因为我们和发达国家有很长的差距，还有很多方面需要综合治理。”
