家电下乡售后未到位专家建议大企业应先行

来源：中国企业报　　　　　时间：2011/3/18 9:40:50　　　　　

“当前，农村家电服务很不乐观，太阳能热水器基本没有建立服务队伍，只有少数大家电有一些服务网点，但多是不提供上门维修只有送修。”日前，嘉兴同济阳光太阳能营销总经理王长青告诉《中国企业报》记者，服务未来一定会成为众多家电企业在农村市场的“死穴”，解决不好会引发整个市场乱局。　

“当前，农村家电服务很不乐观，太阳能热水器基本没有建立服务队伍，只有少数大家电有一些服务网点，但多是不提供上门维修只有送修。”日前，嘉兴同济阳光太阳能营销总经理王长青告诉《中国企业报》记者，服务未来一定会成为众多家电企业在农村市场的“死穴”，解决不好会引发整个市场乱局。

　　日前，在《中国企业报》对全国57家大小家电、太阳能、手机企业的抽查显示，“凡涉及到农村家电维修，企业只承诺3天内解决。”实际上，来自河南、陕西、四川、山东多地农村消费者则反映，“很多企业承诺的3天服务，最终10天、20天都无法解决，买的时候承诺都没兑现。”

　　市场现状：农村无服务

　　浙江嘉兴南湖区的一位家电经销商告诉《中国企业报》记者，“目前，大企业在县城都有相应售后网点，但不少中小企业的服务薄弱，特别是一些杂牌家电，几乎处于真空状态。而在乡镇和村一级市场上，几乎没有品牌家电的服务网点”，他说，许多经销商是既销售，又兼职简单服务，一旦遇到产品疑难问题只能求助县一级服务商。

　　由于受到农村居住分散、产品质量故障复杂多变，产品零部件供给周期长，整体体系没有建立和梳通，直接造成了农村市场的服务困局。上述商家透露，“当前，大部分家电企业都借助县级服务商发展乡镇服务网点。这种通过县级服务代理商签约的方式，增加了企业的服务流程，减少了乡镇服务商的利润。”

　　据悉，很多乡镇服务网点虽然与家电企业签约，但由于受县级服务代理商管理，拿配件的成本很高，获得服务维修信息还得付钱，都无法保证服务内容和质量，均是自主发展和寻找一些非合作企业的服务业务。

　　企业抱怨：服务困难多

　　“要想实现村村都有售后网点，是不现实的，成本支出太大。只有拥有全产品线且有足够出货量的企业才能建立密集的售后网点”，长虹多媒体市场总监程勇告诉记者，“现在存在的最大问题就是如何提高服务从县到镇再到乡，最后到村的反应速度。至于说缺人才，这主要体现一个企业对于农村市场的重视程度”。

　　但也有企业对此表达了不同观点。

　　“售后人员匮乏是目前农村服务弱的一个重要原因”，康佳售后服务中心总经理谢伟锦表示，“由于一些企业的盲目竞争，各种超长的服务承诺层出不穷，病态的透支了整个市场，中国消费者基本没有付费服务的习惯。这就导致售后人员待遇不高，人才积极性缺乏，到头来利益受到损害的还是消费者。”

　　近年来，家电产品的更新换代也增加了农村服务的难度。液晶电视在农村还没普及，LED、智能电视、3D电视就又出来了，变频空调、豪华多开门冰箱、滚筒洗衣机，但售后人员的新技能培训以及相应的配件都很难跟上。

　　专家建议：大企业当先行

　　“产品与售后的流通速度差异，导致了现在的农村市场处于一种‘兵马先行，粮草未行’的状态下，很多家电企业都骑虎难下”，家电服务问题研究专家孙玉琢告诉记者，“在城市，企业是通过服务来吸引、促进消费，而在农村市场，通常是产品进入很长时间后，周边才会出现相应的售后网点。”

　　对于当前一些家电企业对农村服务不重视的原因，孙玉琢分析指出，城市消费人群密集，产品一旦出现质量或者服务问题，会对品牌美誉度造成非常恶劣的影响。在地广人稀的农村，这样的问题即便出现，影响范围也很小。

　　对此，家电行业分析师张彦斌则指出，家电下乡激活与扩大了农村的需求，使其成为国内增长最快的细分市场，但这并不能改变农村市场分散、服务网点缺少的状况。未来，农村服务建设要坚持两条腿走路：一方面政府要不断加大对农村基础设施的建设，特别是加快农村城镇化建设，为家电社会化服务创造基本条件；另一方面制造企业还是要利用自有的渠道，进一步强化服务体系向以农村为代表的三四级市场延伸。

责任编辑：雅思

【字号大中小】【打印】【关闭】

推广：家电下乡, 售后, 企业, ,

CENN 瞭望台