一直以来中国石化把服务客户、满足客户需求作为基本责任，积极从“卖产品”向“卖服务”转变，致力于不断完善服务网络、提高服务水平、丰富服务项目和改进服务方式，从高品质服务、规范化服务、增值性服务，多功能服务、保障性服务等角度出发，努力追求客户的满意度和忠诚度，其品牌价值和影响力举足轻重

“3·15消费者权益日”当天，中国石化传出了振奋人心的打假成果：自2009年以来，全国共发现假冒仿冒中国石化商标的社会单位1003个，已配合有关部门清理995个，完成率达到99.2%；假冒加油站总数比上年下降了52%。

　　也是在这一天，一位来自云南红河哈尼族彝族自治州的少数民族司机刘明这样描述着自己与中国石化的情结：“自第一次在中国石化加油站加油后，我就认定了中国石化，挑来挑去，最信任的还是中国石化的加油站。”

　　一直以来中国石化把服务客户、满足客户需求作为基本责任，积极从“卖产品”向“卖服务”转变，致力于不断完善服务网络、提高服务水平、丰富服务项目和改进服务方式，从高品质服务、规范化服务、增值性服务，多功能服务、保障性服务等角度出发，努力追求客户的满意度和忠诚度，其品牌价值和影响力举足轻重。

　　庄严承诺：质优量足

   “油品销售对很多社会经营主体来说，可能就是盈利的手段，但对于国有大企业来说，更多的还是责任和承诺，我们必须对广大消费者和国家社会负责。”中国石化销售企业油品数质量管理部门有关负责人告诉记者。

　　“质优量足”是中国石化立足于市场的金字招牌，也是中国石化对社会的庄严服务承诺。多年来，中国石化始终坚持绿色发展理念，将油品数质量管理作为一项基础工程来抓，严把油品进、运、储、销等各个环节的数质量关，建立了全流程的数质量监管服务体系。

　　在采购环节，对取得的油品质量化验单上的各项质量检测项目，依据国家质量标准进行对照检查，严防不合格油品进库进站；在储存环节，定期盘存储油罐，测量液面高度、油品密度、含水量等指标，发现异常及时处理；在运输环节，实行“专车专用，柴汽分运”，配备专职调度员，统一调度运油车辆，有效避免柴、汽混装而造成油品污染；在销售环节，不仅坚持每周对加油机、加油枪进行校对，发现超标误差，及时报告质监部门进行调整；还成立专门督查队伍，对所属加油站的加油机进行不定期的严格抽检。

　　另外，中国石化还在油库、加油站设立质量服务点，提供油品质量咨询、听取用户油品质量的反馈意见，加强油品售后质量跟踪管理。在2007、2008年国家质量技术监督、工商行政管理等部门组织的多次质量执法监督检测中，中国石化的油品质量合格率均达到100%。

    现场服务：每位顾客都是VIP

    湖南省麻阳县地方税务局的谭国山选择中国石化加油站加油，除了看重中国石化的油品质优量足外，打动他更重要的一点是中国石化加油站的服务质量。他说：“中国石化加油站的油品质量比周边加油站好，虽然价格高一点，但服务质量越来越好。”

　　近年来，中国石化一直将规范化服务作为企业基础管理和品牌建设的核心，致力于为顾客提供便捷、高效的服务。

　　2003年，在全国同行业中，率先组建了客户服务中心，在全国公布客户投诉电话，24小时为顾客提供各类咨询和投诉服务。

　　2004年，在加油站专项整顿取得成效的基础上，组织开展了声势浩大的加油站规范化管理百日竞赛，推广普及“八步法”服务。2005年，推广加油站达标创星活动，评选“百强”服务明星站和“百佳”服务明星，并且把每年的4月份固定为加油站“优质服务月”。

　　2006、2007年，以打造国际一流的加油站为目标，从整体设计到外观形象、站内设备全方位开展加油站形象改造，一座座中国石化的加油站成为城市中一道道靓丽的风景线。

　　2008年开展“加油站管理服务提升年”活动，2009年组织“全员劳动竞赛”，持续不断完善加油站规范化服务体系，提高服务水平。

　　此外，中国石化不断完善加油站服务功能，大力发展非油品业务，把加油站打造成人们汽车生活的驿站，在加油站内增加易捷便利店，开设汽服、餐饮服务，设置自动提款机以及加油卡销售中心等非油品业务，服务项目更加丰富，功能更完善。截至2009年年底，中国石化在加油站开设的“易捷”便利店已达1200多座。现在，全国很多大中城市的有车一族都能在给车加油的同时，享受到更多的综合服务。

    保障供应：时刻不忘社会责任

    2009年8月的一天，中国石化河南石油分公司收到了一封来自河南南阳农民朋友的感谢信。原来，在今年“三夏”期间，中国石化河南石油分公司的“流动”加油队将农民朋友收割需要的柴油送到了田间地头，每升还优惠1—2角钱，缓解了他们的燃眉之急，减轻了他们的经济负担。

　　每年5月、6月，从江淮流域到华北、东北、西北地区，都会迎来三夏麦收时节。中国石化都会提前与当地农业部门沟通协调、预测“三夏”农机用油需求量，提前将成品油资源向小麦产区调运配置，各地销售企业还开辟“三夏”用油绿色通道，发行“农机IC加油卡”提供专项服务，利用流动加油送油到田间地头，方便农机加油。有的还准备“爱心礼包”，向农机手赠送毛巾、肥皂、提供开水、绿豆汤、急救药品、防暑物品等等。

　　同时，面对各种突发自然灾害，中国石化始终坚守保供责任，千方百计采取各项措施保障生产和生活用油供应。2008年，冰雪灾害期间，中国石化利用铁路和成品油管道，从邻近省份紧急向灾区调运油品资源，抓住雨雪间隙等时机，加大对加油站的油品配送力度，尽最大努力保障加油站油品库存水平。“5·12汶川地震”发生后，中国石化提出“抢险设备开到哪里，汽柴油就供到哪里”的口号，迅速启动十大保供措施，全力投入抗震救灾行动。在兰成渝管道停输的困难情况下，油品销售企业紧急从华中、华南地区向四川、重庆灾区增调成品油，5月12日地震发生后当晚，就组织3列成品油专列发往成都及绵阳地区。12日—18日短短7天内，紧急组织6.34万吨进入川渝，比正常供应量增加了一倍多，及时保障了灾区成品油供应，还采取开出流动加油车、肩挑手提人工送油等措施不分昼夜地将成品油送到抗震救灾一线。