平板电视售后服务行业规范出台的动力，驱使着国内彩电企业在平板电视售后服务市场上的又一次创新跨越。3月6日，长虹发出 《无忧服务白皮书》，参照美国最权威服务指数，针对目前国内平板电视维修广泛存在的主要问题，推出三大 “绝不耽误一分钟”承诺，通过提供超出客户期望值的服务，推进平板电视维修服务的行业升级。 行业分析人士指出，长虹这一承诺必将带来消费者和市场的满意度提升。这种以行业升级为标志，企业主动升级创新的动态服务体系建设，将为转型行进中的国内彩电业带来新的增长动力，还将会给从CRT电视霸主向平板电视领头羊发动冲击的长虹集团带来新的力量，彰显实力。 立足产业链末端：不误消费者即推动市场增长 长虹这一举措，将对目前在市场上存在的 “缩水服务”———彩电售后维修业产生直接冲击，长虹此次的服务承诺将成为新的行业服务标准，推动全产业链竞争体系下的平板电视服务升级。中国社科院副研究员王钦认为，当前我国平板电视市场的竞争，已经从产品、技术、服务等单一式较量转向了全产业链布局下的新竞争体系，这要求企业必须要建立起在全产业链基础上的服务创新。 记者了解到，长虹三大 “绝不耽误一分钟”承诺主要包括：长虹特服热线接到用户服务需求后，在2小时内预约服务，绝不耽误一分钟；保障城区48小时、区县及乡镇72小时解决产品故障，如果延时，将提供备用周转机，精彩收视绝不耽误一分钟；购机一年内出现故障，维修超过15天仍无法修复，将提供同类产品换机服务，超值服务绝不耽误一分钟。 日前，在长虹 “寻找长虹最老的电视”活动启动仪式上，长虹快益点服务公司总经理胥邦钦表示，这次承诺的核心 “绝不耽误一分钟”，是快益点针对目前国内平板电视维修服务广泛存在的主要问题提出的。据悉，上述三大承诺将于今年3月6日起执行，一直持续到今年末，作为今年长虹服务营销的长期性活动来执行，真正将服务上升到企业市场竞争的重要策略高度，全面推动平板电视产业的二次升级。 企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，面对产业链末端的客户服务都已经成为企业参与全球化竞争的重要法宝，因此国内企业面临着客户服务竞争的挑战，同样也可以通过服务为企业的全产业链注入新的动力。胥邦钦表示，此次长虹的三大服务承诺，则是根据美国最权威的服务指数，结合国内用户的实际需求，打造出的平板电视服务维修的行业新标准。 实际上，近年来，用户服务意识和维权意识越来越高，对及时、规范、专业服务以及系统服务解决的迫切要求急剧提升。 “长虹快益点的三大服务承诺，目的就是要让消费者的问题得到最快速的、最有保障的解决。”胥邦钦坦言，来自市场末端的需求以及企业自身的快速发展，推动了长虹在服务上进行升级与创新的决心和举措。 “这不仅是经过长期市场实践的国外服务标准，更是企业提升市场竞争力的关键。”胥邦钦说，企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量和提升自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。 对此，长虹结合国内市场的实际需求，针对平板电视服务和维修的三个核心点，专门打造出一套基于用户的全程受控的信息系统、强大的备件管理能力、进一步深化的全国网络，形成了包括呼叫中心、服务管理、备件管理、结算管理、品质管理在内的综合体系，实现了服务流程的一体化、可视化、自动化、精细化管理。 全产业链竞争上演：平板售后服务升级迫在眉睫 随着 “家电下乡”和 “以旧换新”等惠民政策的持续推进，国内电视产品更新换代加速，我国家庭现有的电视保有量快速增长。与此同时，平板电视的快速普及，也加速了国内家庭的电视更新换代。不过，近年来，平板电视维修服务的状况却没有相应的改变和提升。 业内知情人士透露，国内电视维修市场呈现散乱的格局，企业有自己的维修技术和维修网络，掌握着市场的主动。而市场上散乱的中小服务机构，则没有相应的技术提升，没有掌握平板电视的维修技术，更缺乏专业的维修工具和维修备件。而对于广大的乡镇及农村用户，这种状况更是不言而喻，颇为糟糕。 同时，平板电视维修遭遇的天价收费等消费投诉也居高不下。来自中国消费者协会统计数据显示，2009年电视机产品投诉量16873件，比2008年增加776件，居家电类产品首位。中国电子商会投诉网统计也显示，平板电视的投诉占电视机投诉量的77.2%，其中液晶电视投诉量占比66.9%，等离子投诉占比10.3%。 工信部数字电视标准符合性检测中心在2009年一次从市场随机购买了50台产品，其中有2台出现黑屏问题，故障比例为4%。行业专家指出，平板电视产品可靠性问题应当引起整个电视行业和生产企业的重视。缺乏可靠性规范的产品，随着使用时间的推移，其性能成抛物线下降的速度就很快，导致质量问题频出，同时给售后服务带来巨大压力。 工业和信息化部科技司马民处长认为，平板电视售后服务正在经历企业诚信、行业自律，到国家强制的发展阶段。工信部早在2009年7月份，曾向彩电生产企业、液晶和等离子屏生产企业、相关配套企业发出 《提高平板电视售后服务标准》的意见函，倡议整机企业对消费者实行整机质量保证期1年的服务承诺，对等离子显示屏、液晶显示屏、组件等延长至3年的服务承诺，并得到了长虹、TCL、康佳多数国产品牌的积极响应。 为推动行业健康持续发展，平板电视制造企业大力提升产品质量可靠性、保障产品性能，行业主管部门规范售后服务都已迫在眉睫。据悉，长虹、三星、海尔、海信、LG、厦华等平板电视企业纷纷在今年 “3·15”期间相继推出了售后服务新举措，体现了企业对消费者利益的高度重视。 不过，对于国内平板电视企业而言，售后服务的承诺和特色内容，应该形成常态化，不能只是 “3·15”那一个月的活动。更为重要的是，对于用户的服务只能总是被动接受、被动投诉，出了问题才去解决。王钦认为，平板电视企业的售后服务，应该要以产业链为驱动力，整合企业在上游核心技术的优势，向产业下端进行传导，不仅可以有效保障服务质量，还将会产生新的企业价值。 截至目前，长虹已先后投入一亿多元从架构、流程、标准、考核等各环节构建、完善全新的长虹服务体系。现在长虹快益点已拥有42个省级维修服务中心、5000余家授权服务商网络和全国县、镇、村的1.2万余个服务网点。 “我们的目标，是要通过最及时、可靠、温馨的服务，让消费者享受天天‘3·15’。”胥邦钦说，长虹电视源自航天科技、军工品质的保障，同时，又掌握了等离子屏生产技术，并掌握了液晶屏的生产维修技术，实现了维修技术和服务反应速度的自主掌控，相信 “绝不耽误一分钟”这个服务承诺是一定能够让用户真正满意，并将成为家电服务领域的新标准。
