开拓中国家电服务新视野

来源：中国企业报-中国企业新闻网　　　　　时间：2010/3/15 11:03:36　　　　　

近年来，随着LG、A.O.史密斯、夏普、松下、三星等外资企业纷纷挺进中国市场，并展开了一系列的市场争夺战，售后服务已经成这些外资企业布局中国市场、赢得消费者必不可少的一环　

外国和尚如果念起了中国经，这将会对中国家电售后服务产业带来怎样的变革与冲击？

　　近年来，随着LG、A.O.史密斯、夏普、松下、三星等外资企业纷纷挺进中国市场，并展开了一系列的市场争夺战，售后服务已经成这些外资企业布局中国市场、赢得消费者必不可少的一环。

　　不过，中国市场的情况显然不像想像的那么简单。对于众多外资家电企业而言，将海外市场上的那一套服务模式、操作流程和运营方式简单地在中国市场进行复制，显然会遭遇多重阻力，水土不服是肯定的，好心或许还会办了坏事，而太先进的服务理念未必能讨得中国消费者的欢心。更为重要的是，服务问题解决不好，将会在今后很长时间成为拖累外资企业展开市场布局、提升市场销售目标的重要阻力。

　　LG电子是较早一批进入中国市场的外资企业，也是目前在中国市场进行本土化市场运作最为彻底和成功的企业之一。其中很重要的原因就是其在进入中国市场多年来，一直坚持推动并不断完善的售后服务体系。
　　不只是将服务简单地作为一项工作来完成，而是要对服务进行创新，将服务变成企业在中国市场进行深度营销的重要棋子和工具来运用。将海外服务体系中的一部分理念、标准和规范，根据中国市场的特点和消费者需求，进行嫁接和移植，实现了中外融合，明确了LG电子独有的“瞬间感动”服务理念，把“为消费者创造价值”从理念和口号，融入到每个专业服务人员的实践行动中，通过每一个细节的执行和坚持，赢得顾客的感动。

　　更具代表性的是，在这一服务理念之下，LG电子通过服务标准、服务体系和服务制度的建立与完善，为每一位服务人员提供统一的服务内容和规范，在为中国家电售后服务业不断树立起一个又一个服务新标杆之后，也直接推动了LG电子特色服务理念的形成。

　　实际上，对于众多外资家电企业而言，最难的并非服务理念、服务标准和服务内容的本土化，而是服务的执行与落实。这需要一大批专业化的售后服务网点和队伍，更需要企业有足够的销售规模来支持市场服务网络的良性扩张。LG近年来在中国市场上已经建立起运营6个技术服务中心，35个顾客信息处理中心以及3个呼叫中心的立体服务网络，并且与中国1200多家特约服务网点保持合作关系，实现了对中国主要城市的网络覆盖，最终在市场营销和售后服务上建立了相互支持、相互依存的良性支撑体系。

　　让理念确立服务的重要性和员工的价值感，再通过规范和制度指引员工的服务行动，采取贴近中国市场的特色服务内容，通过服务理念的创新和服务手段的提升，为企业的品牌添口碑，为企业的市场拓展添动力。这是LG电子为中国家电企业的售后服务带来的新思路，这也将为中国家电售后服务的升级与创新打开新的商业窗口。

责任编辑：贾迪

【字号大中小】【打印】【关闭】

推广：开拓, 家电, 视野, ,

CENN 瞭望台