TCL互联网时代服务新规范打响首枪

来源：中国企业报-中国企业新闻网　　　　　时间：2010/3/15 11:01:02　　　　　

今年，互联网电视的市场争夺战较去年提前两个多月全面打响。同时，市场竞争的重点已经从去年的新品战、促销战和商业价值战，转向了今年的售后服务大战　

今年，互联网电视的市场争夺战较去年提前两个多月全面打响。同时，市场竞争的重点已经从去年的新品战、促销战和商业价值战，转向了今年的售后服务大战。

　　记者获悉，今年中国电子视像协会一季度例行会议上，TCL、康佳、海信、长虹、友达、奇美等整机和上游企业代表，共同达成《平板电视售后服务实施规范》，将显示屏等主要部件的质保期延至3年，解决了此前饱受诟病的显示屏质保期限投诉问题。

　　日前，随着国内平板电视售后服务行业规范的出台，TCL领军下的国内互联网电视售后服务规范也实现了再次提升。TCL多媒体相关负责人透露，TCL等国内彩电企业早在3年前便实现了液晶屏等平板电视关键部件保修3年的承诺，而此次行业规范的出台将会促进当前整个国内平板电视售后服务水平的升级。同时，这也直接推动了TCL在互联网时代结合产业趋势再度提升企业售后服务标准，以达到适应新的产业和技术环境的要求。

　　正如中国消费者协会副秘书长武高汉所认为的，企业售后服务体系的建立和完善是一个动态的过程，并不能一成不变，而是要根据产品技术发展和市场竞争情况，特别是要结合消费者的需求，及时推陈出新，保证产品的售后服务领先优势，真正兑现承诺、提供优质服务。除了推出互联网时代的平板电视售后服务新规范，TCL还在全国开展 “精品优惠月”活动，旗下五大系列Mitv互联网电视全线出击，以服务、新品、促销等多种手段，全面打响了今年国内平板电视产业大战。

　　行业服务规范出台引发中外企业新博弈

据了解，目前TCL、长虹、康佳等国内彩电企业，对于平板电视显示屏等核心部件均提供3年的免费保修期。而夏普、三星、索尼等企业只提供2年免费保修期。

　　不过，值得注意的是，当前在国内平板电视的售后服务较量中，以TCL为代表的国内企业已经领先一筹，在服务内容、服务政策、服务承诺等方面，保持着对三星、夏普等外资企业的超越。一位国内彩电企业负责人认为，行业规范出台之后，会进一步迫使外资企业尽快加入到显示屏3年保修的行列中来。以前国内企业的自发承诺行为，外资企业以“国际惯例”为借口不执行。但现在，行业规范出台了，消费者和市场会对外资企业的服务承诺形成倒逼机制。

　　平板电视售后服务行业规范的出台，还得到了友达、奇美等上游显示屏企业的率先响应，并对大陆彩电整机厂供应的显示屏提供保修3年的承诺。TCL彩电售后服务负责人认为，上游工厂的加入，将让新的 “行业标准”执行起来更有保障，而TCL也更有信心将售后服务工作做得更完善。

　　三大服务规范创新TCL领跑互联网平板市场

作为中国在全球平板电视市场的领导者和代言人，TCL从去年开始率先在中国市场上掀起了一轮以互联网为主题的平板电视升级浪潮。除了在产品技术、市场营销等方面，TCL以原创性的自动升级互联网电视开启了产业的第三次革命浪潮，并借助全球化的网络布局展开了新的竞争。

　　同时，在平板电视的售后服务上，TCL也一直走在行业的最前沿。“源于标准，又高于标准”。TCL提前3年做出“核心部件显示屏3年质保”的承诺，今年又借着互联网电视升级普及浪潮，提出互联网时代的服务新要求，更好地满足用户的需求。据悉，TCL彩电的售后服务规范在“内容流程”、“人员素质”、“服务配套”等三方面实现了系统性创新和升级。

　　除了服务软件上的投入，TCL还在服务硬件上进行创新和投入，率先建立起严密的售服人员资格认证体系，全面提升TCL服务工程师的素质。从去年开始，TCL连续开展素质培训和“互联网电视服务安装工程师资格认证”，所有Mitv互联网电视的售后服务工程师必须经培训、考试、认证后，才具备服务资格，让TCL售后服务人员的素质和服务水平与标准达到了新的高度。

　　据了解，TCL早在去年就与长安汽车联手打造“科技服务车队”，通过硬件的改善大幅提升服务反馈速度和效率。今年，TCL还为服务工程师配置专业的PDA移动终端，力求第一时间做出服务响应，全面满足互联网电视时代的服务需求。

　　目前，国内彩电企业围绕互联网电视的争夺，正在从产品技术和功能特色、市场营销及促销活动，进一步向售后服务环节进行扩充，这将在短期内快速推动国内互联网电视的产业普及热潮，为消费者构建一个集“产品技术、功能应用、品质保障、优质服务”为一体的新平台，通过服务串起消费者购买后的增值感。

　　当前，随着国家大力推进 “三网融合”，作为家庭娱乐视听的最佳设备———彩电正以势不可挡的方式和互联网飞速融合，平板互联时代已经到来。这对于所有彩电企业的服务能力和水平都提出了更高的挑战。本着用户满意至上的理念，TCL直面互联网时代的彩电服务转型，脚踏实地，不断创新，正赢得越来越多用户的满意。

责任编辑：贾迪

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