国美：创新服务做消费者价值管理者

来源：东南快报　　　　　时间：2009/11/26 11:18:41　　　　　

国美23年发展历程中始终以创新服务为核心理念，并开始由单纯的产品输送者向客户利益的管理者角色进行转变，以消费者利益为中心，构建起高效率、高标准的综合服务价值体系。　

国美23年发展历程中始终以创新服务为核心理念，并开始由单纯的产品输送者向客户利益的管理者角色进行转变，以消费者利益为中心，构建起高效率、高标准的综合服务价值体系。

　　行业服务创新的领航者

　　国美作为中国家电连锁最领先的企业，在完成大中城市的网络布局之后适时的调整发展战略，在提升消费者价值方面不断推出创新服务举措，带动了行业整体服务水平的快速提升。

　　1999年，国美在行业率先推出免费送货、800免费咨询电话等服务举措。2004年国美开创中国家电零售业首个服务品牌彩虹服务，带动家电业的竞争重心从价格战向服务战转移。2007年，国美推出高出国家三包规定的诚久保障服务，构建了家电业第一个涵盖产品质量、价格以及退换货在内的综合家电服务体系，开创了一种量化、契约式的服务模式，彻底解决了消费者后顾之忧。2008年国美又率先推出家安保延保服务，它为消费者节省了大量因产品超过保修期而产生的维修费用，保障了消费者享受到高品质的家电生活。

　　呼叫中心转型综合化服务平台

　　国美电器客服中心副总监白梅表示，国美的服务是一个不断创新的动态体系，国美以顾客为中心通过多种方式感知消费者的需求，不断为消费者创造新的价值。国美电器呼叫中心建立至今，覆盖全国220多个城市，已经成为全国最大的家电零售业呼叫中心。目前国美全方位开通了SMS自助查询及短信服务，在线服务启动电子商务模式，客户关怀工程开展定点提示与高端VIP服务等创新举措，全方位的满足了消费者的需求。

　　2009年，国美电器又创新性推出定点提示客户关怀服务工程，将被动服务转化为主动服务和个性化关怀，并将针对季节性、地区性和购买情况等及时调整服务内容。同时，国美针对金卡、钻石卡客户，国美呼叫中心专设高端贵宾VIP服务，建立VIP易键通服务，并特别配套提供个性化的人际关怀服务，全面提升服务品质。

责任编辑：王雅思

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