无理由退货离我们有多远？

来源：市场报　　　　　时间：2008/6/11 8:48:00　　　　　

退货制度在国外已成为一种商业习惯，在我国为什么可望而不可及呢？　

    浙江宁波市天一商圈的11家大型商场、超市约定实行的“无理由退货”制度已经有一段日子了。虽然这期间陆续有消费者去退货，但这项服务却因限制颇多让当事人并没有增加购物乐趣。大多数消费者对此也不抱太大奢望，认为这是商家的促销噱头。

　　无理由退货门槛高

    无理由退货的比重微乎其微。商家认为这是人们理性消费和基本素质的体现，而消费者则认为天上难掉大馅饼，无理由退货的约束太多，想去退货也有些战战兢兢。

    宁波天一商圈的银泰百货商店、第二百货商店、新华联商厦、东方商厦、新世界汇美百货、南苑鞋城、苏宁电器、国美电器、永乐电器、五星电器、乐购超市等11家大型商场、超市、卖场，于今年初联合向消费者公开承诺：从2008年3月15日起，消费者在这些地方内购买的商品，无任何质量问题，不属国家“三包”规定范围内，符合承诺的商品范围和期限内、未经使用，经检验确认不影响再次销售的商品，将无理由给予退货。

    据介绍，“无理由退货”实施两个多月来，苏宁、银泰等商家都受理了消费者无理由退货的申请，累计受理退货数百起。但是，与商场日销售额和每日商品交易的总量相比，无理由退货的比重显然微乎其微。商家认为这是人们理性消费和基本素质的体现，而消费者则认为天上难掉大馅饼，无理由退货的约束太多，想去退货也有些战战兢兢。

    据了解，宁波11家商场的无理由退货的承诺各有差异：首先是时间长短不一。时间期限最长的为15天，而大部分商场都是以7天为可退换期限。其次，每个商场的商品退货范围有所不同。如国美、苏宁等家电超市实行“无理由退货”的商品主要为空调、彩电、音响等家用电器，而银泰、东方商厦等实行“无理由退货”的商品则主要为服装和鞋类等。而食品、黄金珠宝、化妆品、手机、内衣等商品则被所有商家排斥在“无理由退货”之外。此外，商家们还特别规定了一个退货条件：退货商品遇价格调低的，按价格调低后金额退款；遇价格调高的，按实际支付金额退款。

    其实，无理由退货对浙江的消费者来说并不新鲜，去年下半年，杭州西湖景区曾有近百家商家联合开展这一活动。但是，无论是杭州还是宁波，退货条件之“苛刻”让很多消费者选择放弃这一优惠。

    有关人士认为，此次无理由退货可以说是宁波市零售商业一次品牌提升的联合行动，给了消费者全新的服务享受。然而与发达国家相比，宁波的无理由退货仅仅是起步阶段。　

　　消费者尽量“无理由不退货”

    不少消费者认为，面对繁琐的退货条件，宁可选择谨慎购物。一旦失误，还是自认倒霉来得“划算”，因为会不会“影响二次销售”的界定非常难，而且主动权、解释权都掌握在商家手中。

    虽然在商家眼中，无理由退货不是无条件退货，但大多数消费者的理解是，无理由退货与无条件退货没什么区别。换言之，消费者认为，既然提出无条件退货，就不该设置很多条条杠杠。

    “五一”小长假前夕，宁波一位30多岁的女士拿了一件衣服到宁波新华联商厦要求退货，她认为无理由退货就是无条件退货。但最终商场并没有同意退货。作为“无理由退货”的倡导者，新华联商厦的解释是：衣服有明显穿过的痕迹，影响了二次销售。

    宁波新华联商厦的店长王先生说：“在制定和加入这项规定之前，很多商家有所顾虑，主要是担心实行了无理由退货后，会有很多恶意退货。但实施之后发现麻烦并没有想象的那么多，大部分消费者还是相对理性。”

    “以前给丈夫或父母买衣服是举棋不定，有时他们不在身边，买了不合适又不能退货，甚至换货也要有与售货员唇枪舌战，耍嘴皮子，有时商品未退成，反惹了一肚子气。”宁波某机关单位的公务员章小姐说，“现在一些商家提出无理由退货，给我的最大好处是买商品可以稍微放心大胆一点了，最少有一个星期的退换期限。”但章小姐又表示，除非是有明显的缺陷，能不退货尽量不退。

    不少消费者认为，面对繁琐的退货条件，他们宁可选择谨慎购物。一旦失误，还是自认倒霉来得“划算”，因为会不会“影响二次销售”的界定非常难，而且主动权、解释权都掌握在商家手中。

    一方面是消费者怕被商家欺骗，觉得自己处于弱势，商家不会让煮熟的鸭子飞了；另一方面，许多商家心存顾虑，担心万一碰到他们也“对付”不了的“顾客”，会赔了夫人又折兵。宁波黑马咨询公司市场总监、营销专家童先生认为，这是因为双方互信不够，并且现行的无理由退货还缺乏可操作的实施细则。

    杭州一家珍珠专营店的老板说：“都说退货的前提是商品没有损坏，不影响再次销售，但是究竟这个度该如何把握，还缺乏相关依据。”宁波中山东路的一家面包店老板说：“面包是食品，卫生安全第一，顾客买走之后再来退，如果面包受到污染了变质，消费者食用后出现问题谁来承担这个责任。”他说，我决不会同意卖出去的面包“无理由”退货。

    另外，其中还有一些不便对外人言的“奥秘”。某家电卖场的负责人说，无理由退货有可能给商家恶性竞争实施 “无间道”提供了便利。有的同行为了给竞争对手添麻烦，揽乱市场秩序，派人故意到对方商家买商品，拿到证据后又去退货。他说，在没承诺无理由退货前，对这样的情况商家可不予理睬，但有了承诺以后就不得不给对方退货，带来一大堆烦心事。

    新华联商厦的王店长说，在国外，商场里销售的都是中高档的名品，一般的产品都是放在超市销售。但国内的很多商场销售的产品档次参差不齐，情况比较复杂，因此要求双方都能保持理性、善解人意，很不容易。

    期待市场化的无理由退货

    应扩大零售商的参与面，可由行业协会出面，将无理由退货的服务制度化，并具体到各个方面。消费者应该放正心态选购商品，自觉抵制不理性、不文明的消费行为，不要让恶意退货“吓坏”商家。

    本次天一商圈内公开承诺无理由退货的商家只有11家，这对于宁波、浙江乃至整个中国庞大的商业体系而言只是很少一部分。大多商家以为，现在遇到购物纠纷，消协和法院明显偏向消费者，再推出无理由退货，可能会带来恶意退货、反复退货而蒙受不必要的额外损失，因此对是否参加无理由退货基本持观望态度。

    据了解，在欧美一些国家和地区、中国香港、日本等，无理由退货制度早已成为一种商业习惯。英国商家不仅对顾客购买商品有无理由退货的承诺，而且把这种承诺印在收款机出的收据上面。瑞典商家还给了所售商品两个月到一年不等的“保证期”，在此期间内，消费者可以对自己购买的不满意商品进行换货或退款。绝大多数商家对退货商品不要求出示购物小票。

    “在欧洲，一般购货收据上会写上可以退货的具体时间，在那个日期前都可以无条件退货，有时穿过的衣服也可以退货。”在荷兰留学的浙江人董小姐说，“一次，一个朋友给我买了几件衣服，都不是我的号码，虽然是在其他城市买的，但在我这个城市的连锁店也可以退。退货的程序很简单，他们也马上受理的，没有任何疑问。”

    许多消费维权案例表明，消费者有时不能在短时间内判断一些大额产品的规格、外观等是否适合自己。宁波市工商局副局长陈红萍说，所以，应该允许处于弱势地位的消费者拥有在短时间内“反悔”的权利。在欧美等国家和地区，保护消费者权益被摆在突出位置，自由退换货制度为大多数商家所认可，早已成为一种商业习惯。

    宁波大学张如安教授表示，而目前，国内商家的无理由退货门槛相对较高，针对各商家对退货限制较多的问题，国内也没有相关的法律法规来约束。这让消费者觉得不太合理，认为没有实现真正的“无理由”。

    要让无理由退货真正获得消费者的认可，张如安认为，首先应扩大零售商的参与面。其次，可由行业协会出面，将无理由退货的服务制度化，并具体到各个方面。再次，消费者应该放正心态选购商品，自觉抵制不理性、不文明的消费行为，不要让恶意退货“吓坏”商家，导致无理由退货服务“流产”。只有双方都有诚意与诚信，无理由退货之路才能越走越宽阔。（郑黎胡一敏）

责任编辑：陈志红

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