北京公交启动奥运标准公布7种突发状况处理方式

来源：北京娱乐信报　　　　　时间：2008/3/27 9:43:20　　　　　

    五环内运营的公交车辆晚上一律开启车厢灯照明，节假日要向乘客问好……昨天(25日)，公交集团启动公交线路、班组奥运服务标准。

    根据新制定的奥运公交服务标准，当遇到“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等国家法定节假日时，公交司售人员要向乘客进行节日问候，标准问候语为“各位乘客，节日好”，或者“国庆节好”。标准规定，乘务人员要保持头发的清洁，不允许留怪异发型、发色。男员工不允许佩带耳环；女员工不允许浓妆艳抹、香味刺鼻，佩带饰物不宜过多。五环路以内运营的公交车辆晚上必须要开启车厢照明灯为乘客照明。此外，标准还规定了7种突发状况下的标准化处理方式。

    据公交集团专线公司经理王广厚介绍，随着奥运会的临近，公交线路和班组的服务水平也将积极与国际接轨。奥运公交服务标准启动后，公司所属的各条公交线路将每月进行检验，并评出10到15条奥运线路和30-40个奥运班组，授予服务优秀线路、优秀班组的称号。

    7种突发状况标准化处理方式

    1.发生机械故障或交通事故时，乘务人员应对乘客说：各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障(交通事故)，无法继续运行。请各位换乘下一辆车，您所购买的车票依然有效等。

    2.发生客伤事故乘务人员应对乘客说：各位乘客，非常抱歉，刚才由于突然情况采取了急刹车，哪位乘客受伤了，我们带您去医院看病或留下联系方式。

    3.当乘客妨碍安全视线或向乘客提出某项具体要求时，驾驶员应说：“对不起，我看不见反光镜了，请您让一下”或“请您往里走”。

    4.乘务人员请求乘客协助、帮助时应该说：“劳驾”“拜托”“打扰”“借光”等。

    5.观察到乘客有为难之处时，乘务人员应该说：“您需要帮助吗？”或“我能为您做点什么？”

    6.驾驶员遇到难以满足乘客提出的某些要求时应该说：“不好意思，我们有规定，不能中途停车，(或不能XXX)请您谅解！”

    7.因某种原因给乘客带来不便、妨碍、打扰时应该说：“抱歉”“对不起”“请原谅”“不好意思”“请多包涵”等。

责任编辑：洪俊峰

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