“黑白”家电售后服务应警惕两极分化

来源：chanm 　　　　　时间：2008/3/14 14:39:54　　　　　

平板电视和空调——分别是黑电和白电产品的代表，对它们投诉率的强烈“反差”，正是它们售后服务领域真实现状的反映。目前，国家还没有平板电视三包强制标准，而有空调企业甚至给自己品牌的空调打出“10年、12年包修”的承诺。　

    根据广东省消委会近期公布的数据，2007年家电行业的投诉再列各行业投诉前列，其中对平板电视售后服务的投诉成倍增长。相比之下，消费者对家电行业“最娇贵”电器——空调的投诉却有所下降。

    平板电视维修收费无据可依

    平板电视三包期太短、维修费用太高，使消费者普遍感到不满。事实上，由于液晶屏占到整机成本的80%以上，更换一块液晶屏还不如重新买一台新彩电，多数消费者对动辄数千元的维修费表示“不能接受”。

    我国1995年发布的《部分商品修理更换退货责任规定(简称《三包规定》)中，明确电视整机保修一年，主要部件保修三年，但只针对彩色电视机和黑白电视机两种，平板电视不在规范之内。

    《平板电视机售后服务实施意见》虽然已于去年底实施，但由于该《意见》是由中国视像协会主导下的不具强制性的行业标准，而不被企业所重视。此外，该《意见》规定，“平板电视整机包修一年，主要零部件包修两年”则被消费者普遍认为标准过低。

    记者还了解到，目前虽然不少国产品牌将主要零部件的包修期主动延长到三年，但由于平板电视零部件不像显像管电视那样是“通用”的，导致只有生产厂商才能提供出不同型号平板电视的零部件。而不同生产厂家对零部件的定义也各不相同，比如海信在其售后服务中对主要部件的定义是“模块、集成电路”，厦华的定义则是“高频头、集成电路”，康佳的解释是“逆变器、适配器、CPU”等。

    家电专家认为，国家有关部门不仅应该尽早出台有关平板电视售后服务三包的强制标准，有关行业协会也应协助出台相应的规则来规范市场，比如要求维修点对维修价格、内容、零部件进行明示，做到合理收费，不拿行业专业术语“糊弄”消费者等。

    空调包修过长是否必要

    家用空调方面，根据我国现行法规，“三包”有效期为1年，其主要部件压缩机三包有效期为3年。但近年来，先是有国产空调品牌提出整机3年包修，接着又有企业提出整机包修6年，更有个别厂家喊出整机包修10、12年。

    这无疑是我国空调行业发展成熟规范的一大体现。国产空调品牌不仅在产品、技术、产能、市场份额方面，相对外资品牌取得绝对优势，在售后服务方面也走在了世界的前列。

    “10年的包修期无疑将给企业带来巨大的维修成本压力”，一位家电行业专家表示，提出10年的包修期，顾然是企业对自家产品品质自信的表现，但任何机器都会有自然磨损率。这么一个漫长的时期，市场变化和维修成本都无法预测，利润微薄的空调制造业又如何支撑不菲的售后服务费用？

    而且，一台空调能不能，必不必要用上12年也值得探讨。

    由于空调是能耗大户，空调节能升级是必然趋势，未来市场将出现愈来愈多的新型节能环保新品，从近两年国家推行节能减排的政策考虑，市场应引导消费者“节能环保”意识，响应国家相关政策而摒弃高能耗空调。
    此外，任何产品都有其合理的设计使用寿命，超越使用期限的继续使用并不一定是勤俭节约，超期使用会带来更高的能耗或其他潜在危险，不正当使用可能导致产品的损坏。   [NextPage]

    旁边报道

    “强换”数字电视令市民“窝心”

    广州市消委会日前公布的2007年全市消费者投诉报告显示，消费者对“数字电视”的投诉也成热点。市消委称，去年共有20多宗对“数字电视”问题的投诉，市民投诉问题主要集中在：强制“有线电视”转换成“数字电视”，剥夺了消费者的选择权；“数字电视”收视效果并不理想；操作困难；收费偏高；出现故障后，电视网络公司服务差等等。

    还有消费者对一台机顶盒只对应一台电视表示不理解，家里每多使用一台电视，就要多买一台机顶盒，而机顶盒高达700元每台的价格也让用户“不能接受”。也有消费者提出能否解决，收看数字电视必须“同时使用电视机和机顶盒遥控器”的难题，只用一只遥控器即可全程“搞定”。

    广州市消委会在分析报告中指出，强制转换“数字电视”剥夺了消费者的选择权，构成“霸王条款”。而随着广州市数字电视整体转换工程接近尾声，越来越多的有线电视节目被关闭，消费者似乎已“别无选择”。

责任编辑：陈志红

【字号大中小】【打印】【关闭】

推广：家电, 售后服务, 两极分化, ,

CENN 瞭望台